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职场沟通
项目十二
投诉处理沟通
Complainthandlingandcommunication
主讲时间：2024
目
01课程教学导入
Courseteachingintroduction
录C
O
N02理论引导
T
Theoreticalguidance
E
N
T案例研讨
S03
Casestudy
04拓展训练
Expansiontraining
投诉处理沟通
Partone
课程教学导入
Courseteachingintroduction
【引导语】——投诉处理沟通指的是什么？
投诉处理沟通是一种重要的客户技能，
它可以有效解决客户的问题与不满，并提高
客户满意度。
【思考】在投诉处理沟通中，语言和非语
言沟通哪一个更重要呢？
【引导语】
在投诉处理沟通中：
语言和非语言沟通都非常重要
Ø语言要诚恳、简洁、明了；
Ø非语言沟通要表现出尊重和关注。
【思考】在投诉处理沟通中，还需注
意哪些方面呢？
【引导语】
Ø需尊重客户的情绪和观点
Ø不要轻易反驳或批评客户
Ø避免使用官方的语言
Ø避免打断客户
Ø避免推卸责任等
Ø要善于运用沟通技巧
如：主动倾听、理解客户情绪与观点、明确需求、积极回应、跟进反馈、
给予关心和建议，并深入了解客户的需求，与客户建立良好的关系，解
决投诉问题，提高客户满意度。
【学习目标】
知识目标
1.理解投诉处理的概念、种类；掌握投诉产生的原添加标
题单击此处输入您的文本内容，可更改文字
因；熟悉客人投诉的心理与实质；的颜色或者大小等属性。单击此处输入您
2.掌握投诉处理的要点、方法、处理程序与技巧；的文本内容，可更改文字的颜色或者大小
等属性。单击此处输入您的文本内容，可
3.了解投诉处理的价值，熟悉投诉处理注意事项、更改
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