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重复的力量：客服机器人应答方式对用户使用意愿的影响

摘要：随着聊天机器人在客户服务领域的广泛应用，如何提升用户对客服聊天机器人（以下简称客服机器人）的使用意愿是目前研究的热点议题。本文通过三项实验室实验，考察了客服机器人直接应答（直接回答用户问题）和确认应答（先重复用户问题，再给出答案）两种方式对用户使用意愿的差异化影响。结果表明，在低涉入度情景下，直接应答与确认应答对用户的影响无显著差异；然而，在高涉入度情景下，确认应答能够导致更高的用户使用意愿。独特性需求忽视在应答方式与涉入度的交互效应中起到了中介作用。而用户的自我独特感知会增强高涉入度情景下确认应答的优势。本研究不仅丰富了客服机器人两种应答方式在不同涉入度情境下对用户使用意愿的影响机制研究，还在实践上对企业使用客服机器人提供了更加精细化的用户需求分析。

关键词：客服机器人；应答方式；独特性需求忽视；情景涉入度；独特感

（稿件审理信息终审主编/联合主编：XXX；专业主编：XXX；收稿日期：XXXX年XX月XX日；修订次数：X次）

0引言

客服机器人因其效率高、成本低等特点而得到企业的广泛应用。根据相关行业调研报告，全球聊天机器人市场规模在2022年达到了265.07亿元人民币，并且预计到2028年将以18.02%的增速达到723.54亿元。在我国，预计聊天机器人的市场到2025年将达到98.5亿元。全球客服机器人市场规模逐年增长，未来仍保持高速增长态势，这一增长趋势反映了企业对于提高客户服务效率和质量的迫切需求。目前，在电子商务、智能家居、医疗健康等多个领域，越来越多的企业使用客服机器人辅助甚至替代人工客服进行顾客服务(RoyandNaidoo,2021)[1]。

尽管客服机器人在多方面具有显著优势，然而它们在用户中的接受度却并不如预期。由于客服机器人依靠预设的程序和规则进行交互，其服务缺乏情感和人性化的接触(Jeeyeon,etal,2023)[2]。有调查显示，86%的消费者仍然更喜欢与真正的客服人员交谈，而不是客服机器人(Press,2019)[3]。因此，虽然客服机器人的优势和使用率越来越高，但其停留于技术层面的应用仍无法完全满足顾客多方面的需求，这迫使营销管理者考虑应如何设计客服机器人来提高其人性化，从而提升用户对客服机器人的使用意愿(Sanny,etal.)[4]。

在客服机器人的人性化设计领域，现有研究主要集中在以下几个关键方面：外形界面的拟人化设计、个性化产品推荐、以及沟通风格的匹配等。这些设计元素共同作用，旨在提

升用户体验和用户满意度。然而，除了这些设计要素之外，客服机器人在人机交互时的互动性同样对于增强用户使用意愿至关重要。有研究指出，客服机器人提供高质量的沟通有利于提升人机交互的质量(Jeeyeonetal.,2023)[2]，用户对通过寻求澄清进行应答的聊天机器人和对直接给出答案的完美聊天机器人的使用意愿是相同的(Sheehan,etal.,2020)[5]。许多研究表明，应答方式对于接受度的影响尤为显著。例如，在客户服务中，一个及时、同理心的回应能够显著提升客户的满意度和忠诚度(WebsterandSundaram,2009)[6]；在组织沟通关系中，有效的应答能够为工作满意度带来积极影响(钱小军和詹晓丽,2005)[7]。在沟通应答方式上，直接回答和倾听确认是常见的两种沟通应答策略，直接回答能够清晰明确的对提出的问题进行回应，倾听和确认能够通过进一步沟通来澄清确认可能的歧义。倾听和确认应答有助于促进个体间的理解和信任，从而建立有效沟通和良好的人际关系。尽管如此，目前关于客服机器人应答方式的研究目前仍然相对薄弱，需要更多的关注和深入探讨。

本文从消费者的独特性需求出发，探索在不同涉入度情境下，用户是否对确认应答的客服机器人的使用意愿不同于直接应答的客服机器人。有研究指出，在较高程度认知投入的情景下，引述确认回应比直接回应的对对话推进的贡献更多(王长武,2016)[16]。因此，本文推论，在高涉入度情境下，用户对客服机器人的确认应答使用意愿更强，在低涉入度情境下，用户对客服机器人的两种应答的使用意愿无显著差异。基于独特性需求理论，分析和验证客服机器人应答方式对用户使用意愿影响的内在机制；并进一步验证，对于不同独特感的用户，客服机器人直接应答和确认应答的方式影响用户使用意愿的边界条件。本研究进一步丰富了客服机器人人性化设计的研究内容，拓展了直接应答和确认应答的应用范畴；同时对企业在在配置不同类型客服机器人时，如何根据情景涉入度配置客服机器人，以有效满足用户独特性需求来增强用户使用意愿有较大的应用价值。

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