项目十一 客户服务沟通（4课时）.doc

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重庆财经职业学院教案首页

课程名称:职场沟通

授课班级

授课日期

课题

项目十一客户服务沟通

学时

4

教

学

目

标

素质目标：

能用心的为客户提供周到极致服务的素质；

客户服务沟通中的客户为中心的思维素质。

知识目标：

1.通过合作前认知他人与沟通的学习，能够梳理出合作前的客户服务沟通要点，能够利用合适的方式开发与粘住客户；

2.通过合作中的沟通技能学习，能够使用正确的语言和规范进行客户互动与关怀；

3.通过合作后的客户沟通任务学习，能够及时联系、主动反馈情况。

能力目标：

能够按照流程进行标准化的客户服务沟通；

能够正确进行客户互动与关怀；

良好的售前中后的对客沟通协调能力。

教学重点难点及突破

重点：客户服务沟通要点

难点：对客服务中的个性化服务处理

教学资源

教材、参考资料、网络资料、学习通等

教

学

环

节

安

排

任务导入

新课讲授

课堂练习

拓展训练

课堂小结

教

学

后

记

重庆财经职业学院教案

教学步骤与内容

教学随记

课程导入

案例导入：

在A公司有一个重要的收费项目，B公司志在必得，因此组织了一个由十几个成员组成的团队，包括系统集成商和代理商，他们住在当地的酒店，紧密地与客户合作，并为其提供各种帮助，包括制作标书和进行测试。这种紧密的关系让大家都认为赢得这个订单是确定无疑的。

然而，当投标结果公布时，B公司却意外地输给了北京的一家公司。这家公司的代表是一个看似普通的刘女士。

B公司的代表在事后询问刘女士：“你们是如何赢得这么大的订单的？我们的代理商在那边非常努力。”刘女士回应说：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”B公司的代表回答说：“我们的代理商在那边待了一个月，你至少也去了20多次吧。”

刘女士透露了她的战术：“我第一次到A公司时，谁也不认识。我分别拜访了A公司的每一个部门。当我拜访总经理时，发现他不在。我向办公室人员询问，得知总经理出差了。我询问总经理去了哪里，住在哪个宾馆。然后我立即给那个宾馆的负责人打电话，请求他们为总经理订一个果篮和一束花，并写上我的名字，送到他的房间里。

接着，我联系了我的老总，告诉他A公司总经理非常重要，已经去了北京，我们需要在北京做好工作。我得知A公司总经理在北京有两天的休息时间，于是老总邀请A公司总经理参观我们的公司。A公司总经理对我们的印象非常好。参观结束后，我们一起吃晚饭，然后我请A公司总经理看话剧《茶馆》。第二天，我找了一辆车将A公司总经理送到机场。我对他说：我们谈得很愉快，一周后我们能否到您那里做技术交流？A公司总经理很痛快就答应了这个请求。一周后，我们公司的老总亲自带队到A公司总经理进行了技术交流。我在此之前有事未能随队前往。老总后来告诉我，A公司总经理非常给面子，亲自将相关部门的有关人员请来，一起参加了技术交流。在交流过程中，双方增进了了解，所以这个订单很顺利地拿了下来。后来我又去了两次，第三次就签单了。”

B公司的代表听后说：“你可真幸运，A公司总经理刚好在北京开会。”刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有客户的行程都记在这个上面呢！”B公司的代表打开本子一看，上面密密麻麻地记着很多客户的名字、时间和航班，还包括他们的爱好、家乡、本周在哪里、下周要去哪里出差等非常详细的资料。

【任务发布】

案例任务：请你分析在客户服务沟通场景中，与刘女士所在的公司相比，B公司此次为何失利，带给了我们哪些启示？

不足之处

问题原因

改进措施

二、新课讲授

（一）售前客户服务沟通

1.判断客户类型

（1）老鹰型客户(支配型)

（2）猫头鹰型客户(精确型)

（3）孔雀型客户(表达型)

（4）考拉型客户(耐心型)

（5）变色龙型客户(整合型)

2.向客户提供产品信息和服务建议

（1）卡诺模型(KANO模型)

（2）客户需求类型分析与调整

（二）售中客户服务沟通

1.不要吝啬你的赞美

2.巧妙介绍产品

（三）售后客户服务沟通

1.建立运维群

2.服务响应

3.问题留痕

4.问题集中梳理

5.上线反馈

6.复盘回访

课堂练习

案例一：当当网客户服务案例

案例研讨：

当当网在客户服务沟通中秉承了那些原则，这给我们的客户服务带来了哪些启示？

案例二：

华为早期部分新研发的产品，性能不够稳定，放在一个企业成长史来看，这是成长的代价。但是这个代价，客户是否买单，让不让客户买单，跟企业的选择有关，华为选择了让自己买单。怎么做呢，对于这些不够稳定的产品，或容易出现问题的产品，华为在客户的机房配置备用设备，一旦设备出现问题，马上换上备用机，这样不仅客户的问题解决了，响应的速度也非常快。除此之外，还有一类场景，就是友商的产品出现了问题，加上一个重要的前提，比如过春节、圣诞节等重要节假日，比如发生地震、海啸、战争等突发事件。华为的人员一