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餐饮行业员工培训方案

餐饮行业员工培训方案

方案一：餐饮员工培训方案

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服

务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务

员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同

的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向

和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员

工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1、主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在

服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，

凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，

做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，

象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、

精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、

不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们

提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意

见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，

并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、

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周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；

在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服

务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、

饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的

使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

三、服务能力

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言

来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员

的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；

对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。

此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需

求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、

员工操作不当、宾客醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店

成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事

冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，

尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无

形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据