网店客服课件 (1).pptx

网店客服（微课版第2版）

第08章

ITMC网店客户服务

实训系统介绍

8.1进入系统页面

8.2查看试卷背景材料和添加快

捷回复

8.3开始答题

8.1进入系统页面

3

在浏览器地址栏中直接输入指定网址http://***.***.***.***/im，进入系统的登录界面，如图所示。其中***.***.***.***表示安装系统的服务器地址，im表示是网店客户服务系统。在“用户登录”界面单击“欢迎登录”按钮，在打开的页面中输入用户名和密码，然后单击“登录”按钮进入系统。

8.1进入系统页面

8.2查看试卷背景材料和添加快

捷回复

8.3开始答题

8.2.1查看试卷背景材料

5

试卷背景材料主要包括背景材料、商品种类和店铺服务3部分内容。背景材料主要介绍企业和店铺的基本信息；商品种类主要包括商品介绍、商品参数和商品卖点，一套客服试题一般包括四五种商品；店铺服务包括商品、发票、快递、退换和售后服务等内容。

8.2.2添加快捷回复

6

1.复制回复内容

在试卷背景材料后面有常见问题解答。常见问题解答是系统用户提出的问题，并提供了标准答案，一般有50道题，涵盖了试卷背景材料中的所有商品。

添加快捷回复时，首先选则要回复的内容，然后在键盘上按【Ctrl+C】组合键复制所选内容，或单击鼠标右键，在弹出的快捷菜单中选择“复制”命令，将问题的答案复制到剪贴板中。

在选择回复内容时，一定要注意不能多任何字符也不能少任何字符，否则系统都会判为错误答案。

8.2.2添加快捷回复

7

2. 设置并保存快捷回复

登录比赛系统后，单击“快捷回复”按钮，打开快捷回复对话框。在快捷消息内容文本框中单击定位插入点，按“Ctrl+V”组合键，将剪贴板中的答案粘贴到快捷消息内容文本框中。

粘贴快捷消息内容后，单击“保存”按钮保存快捷回复的答案，重复上述步骤，设置其他问题的快捷回复。

8.1进入系统页面

8.2查看试卷背景材料和添加快

捷回复

8.3开始答题

8.3.1打开交谈对话框

9

始答题后，页面右侧会随机显示顾客，双击闪烁顾客的头像或文字，打开交谈对话框，在其中可以看到顾客提出的问题。

8.3.2回复顾客消息

10

1.在规定时间内回答对问题

系统规定回答顾客问题时间为120s（秒），在规定的时间内答对问题，系统得分为1，顾客会继续后面问题的提问。

2.在规定时间内回复错误

如果考生在规定时间内回答顾客提问错误，则系统会自动判定分数为0分，并提示该顾客早就离开了，即考生无法回答该顾客之后的问题。

8.3.2回复顾客消息

11

3.回答问题超时

从顾客闪烁开始计时，若超过120s回答，无论答案正确与否，系统都会自动判定分数为0分，并提示顾客早就离开了，该顾客将不会继续后面问题的提问。

感谢聆听！学习进步！

网店客服（微课版第2版）

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