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“掌上好办”评估方法003
“掌上好办”概貌011
“掌上好办”指数015
“掌上好办”标杆019
“掌上好办”建言033
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引言
在移动互联时代，移动政务服务平台已成为政府提供政务服务的重要
渠道。2021年11月12日，国务院办公厅印发的《全国一体化政务服务平
台移动端建设指南》指出要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动
端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务
事项从‘掌上可办’向‘掌上好办’转变”。2022年6月，国务院《关于加强数
字政府建设的指导意见》也提出要“打造掌上办事服务新模式”。2023年
9月，国务院办公厅《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能
提升常态化工作机制的意见》中指出“强化好办易办”，“切实将企业和
群众经常使用的高频服务打造成为‘好用’、‘爱用’的精品服务”，“持续做
好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价
标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变”。
从用户视角和感受来看，移动政务服务应用是否真正可用、管用和好
用？用户又是否爱用和敢用？只有实现这五个“用”，移动政务服务应用
才能真正称得上是“掌上好办”。为此，北京国信数云科技有限公司和复
旦大学数字与移动治理实验室从用户体验出发设计指标体系，对我国省级
层面移动政务服务应用开展第三方评估，联合制作发布了中国政务服务“掌
上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》，以助力我国移动政务服
务效果的不断提升。
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“掌上好办”评估方法
003评估方法
一、“掌上好办”评估方法
（一）“掌办”指数特色
聚焦掌上：以移动政务服务手机客户端APP应用和小程序应用作为主
要评估对象；
用户视角：坚持从用户体验出发设计指标体系，并引入用户“体验官”
对移动政务服务应用进行使用测试；
结果导向：尽最大可能以用户感受到的真实“结果”而不是以政府供
给的“产出”和“过程”作为第一评估标准；
无感评估：在评估过程中不需要评估对象提供任何“材料”和“数据”，
而是由评估方通过真实体验、技术测试和文本分析等多种方法采集数据作
为评估依据，既减轻了评估对象的负担，也避免了数据造假；
动态调整：结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，每年组织专家
学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指
标体系进行动态调整，以不断提升评估方法的科学性和专业性；
客观中立：坚持第三方评估的独立性、客观性与中立性原则。
004评估方法
（二）“掌办”指数
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