酒店业客房服务质量管理预案.doc

酒店业客房服务质量管理预案

TOC\o1-2\h\u2533第一章客房服务质量概述 3

98501.1客房服务质量定义 3

97131.2客房服务质量的重要性 3

140401.3客房服务质量评价标准 4

26992第二章客房服务流程管理 4

102862.1客房服务基本流程 4

54012.2客房服务流程优化 5

32862.3客房服务流程监控 5

31825第三章客房硬件设施管理 6

131093.1客房硬件设施配置 6

87623.1.1设施选择与标准 6

284263.1.2设施布局与设计 6

317913.2客房硬件设施维护 6

303233.2.1维护制度 6

279673.2.2维护流程 7

143403.2.3维护人员培训 7

272373.3客房硬件设施更新 7

313913.3.1更新周期 7

300923.3.2更新方案 7

237843.3.3更新效果评估 7

19870第四章客房软件服务管理 8

147354.1客房服务人员培训 8

256514.1.1培训目标 8

242684.1.2培训内容 8

280654.1.3培训方式 8

150304.1.4培训周期 8

180274.2客房服务人员考核 8

274894.2.1考核目标 8

3664.2.2考核内容 8

227634.2.3考核方式 8

195184.2.4考核结果运用 8

288864.3客房服务人员激励 9

9054.3.1激励目标 9

54834.3.2激励措施 9

244494.3.3激励周期 9

10489第五章客房清洁卫生管理 9

83425.1客房清洁卫生标准 9

72025.1.1客房清洁卫生标准以我国星级饭店客房卫生标准为依据，结合酒店实际情况，制定如下： 9

99935.2客房清洁卫生流程 9

244805.2.1客房清洁卫生流程分为以下五个步骤： 9

297345.3客房清洁卫生监控 10

238465.3.1酒店设立客房清洁卫生监控小组，负责对客房清洁卫生工作进行监督和管理。 10

18972第六章客房安全与应急处理 10

307916.1客房安全管理 10

20016.1.1安全理念 10

244536.1.2安全设施 10

20866.1.3安全制度 11

304586.2客房应急预案 11

185656.2.1应急预案制定 11

126086.2.2应急预案培训 11

308936.2.3应急预案演练 11

42146.3客房应急处理流程 11

261416.3.1火灾应急处理流程 11

62956.3.2自然灾害应急处理流程 12

19276.3.3公共卫生事件应急处理流程 12

1419第七章客房服务个性化管理 12

207897.1客房服务个性化需求分析 12

272717.1.1客户需求调研 12

3317.1.2需求分析 12

199087.2客房服务个性化方案设计 13

192617.2.1服务方案制定 13

108987.2.2服务方案实施 13

174137.3客房服务个性化实施与评估 13

218347.3.1实施过程监控 13

155657.3.2评估与反馈 13

22462第八章客房服务满意度管理 13

266708.1客房服务满意度调查 13

209988.1.1调查目的 13

179768.1.2调查内容 14

27848.1.3调查方法 14

301718.1.4调查频率 14

297028.2客房服务满意度分析 14

159728.2.1数据收集与整理 14

189708.2.2满意度指标分析 14

312848.2.3满意度趋势分析 14

299868.2.4问题原因分析 14

50818.3客房服务满意度改进 14

137318.3.1改进措施 14

43928.3.2改进实施与跟踪 14

194238.3.3改进效果评估 15

174318.3.4持续改进 15

29126第九章客房服务质量改进 15

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