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丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫
希尔顿酒店案例分析答案
美国希尔顿饭店2025年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展
到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其
成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯
彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企
业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿每天从这一
洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿酒店的个性化服务。
1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。
2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第
五次入住我们的酒店”
3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经
了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。
4.当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面
前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已
经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希尔顿通过System21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店
的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以
根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系
统中的积分和特殊喜好。
System21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要
地位，作为希尔顿的专有系统，所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信
操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰
息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的
重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面
管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用
的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，
并成为行业翘楚的根本因素。
希尔顿酒店集团的CRM分析
1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？
2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?
3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？
带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析
1.希尔顿对客户信息的管理。
(1)幕后功臣是IT。
希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发
用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）。通过盘古大陆系统，
酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选
择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；
一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服
取得联系。
(2)品牌并购。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团
Promus。Promus从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理
系统以及互联网酒店电子商务的研发。希尔顿国际伴随着品牌并购，一套成熟的
子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》
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