医院客服中心年终工作总结范文7篇.docx

医院客服中心年终工作总结范文7篇

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一年来，在院领导的正确领导下，在各兄弟科室的支持下，我中心工作人员齐心协力，以“服务病人为中心，提高服务质量为核心”开展各项工作。现将有关情况总结如下：

一、完善各项规章制度，建立客服中心工作指南

客服中心是医院面向社会的窗户，是医患之间的桥梁，也是医院获得社会声誉和经济效益的窗口。因此，我们不断加强客服中心工作人员的职业道德教育，严格依照医院制定的各项规章制度开展工作。同时，根据工作实际，不断完善各项服务流程和服务标准，使患者及家属感到满意和放心。

二、建立客服中心人员岗位责任制

将各项工作任务分解到人，明确工作职责和要求。通过建立岗位责任制，使每位工作人员都能明确自己的职责和任务，做到有章可循、有据可查，避免了工作中的相互推诿现象。同时，也方便了服务质量的持续改进和提高。

三、加强业务学习，提高业务水平

客服中心工作人员需要具备较高的业务水平和沟通能力，以便更好地服务患者和医院。因此，我们定期组织学习培训活动，包括专业知识、沟通技巧、服务态度等方面的内容。通过学习培训，使工作人员的业务水平得到了显著提高，服务态度也更加热情周到。

四、强化服务意识，提高服务水平

我们始终坚持以病人为中心的服务理念，注重细节服务、温馨服务。在接待患者时，我们面带微笑、耐心解答；在处理问题时，我们积极主动、解决问题；在患者出院时，我们热情送行、祝福健康。通过这些举措的实施，使患者及家属感到满意和放心，也提高了医院的声誉和影响力。

五、加强团队合作，提高整体凝聚力

客服中心工作人员需要密切配合、相互支持才能更好地完成工作任务。因此，我们注重加强团队合作意识的培养和团队精神的塑造。通过团队活动和团队建设活动的开展，使工作人员之间的友谊得到加深、团队凝聚力得到增强。

六、存在不足及改进措施

虽然我们在工作中取得了一定成绩和经验，但仍存在一些不足和需要改进的地方。例如：服务意识仍有待提高、服务流程仍需优化、服务标准仍需完善等。针对这些问题和不足，我们将采取以下措施加以改进：一是继续加强学习培训活动；二是注重工作细节和服务质量；三是加强与患者的沟通和交流；四是优化服务流程和标准；五是定期开展团队活动和建设活动等。

七、总结与展望

客服中心是医院面向社会的窗口单位之一，也是医院获得社会声誉和经济效益的重要途径之一。在过去的一年里，我们通过加强规章制度建设、岗位责任制落实、业务学习培训、服务意识提高等方面的努力，取得了一定成绩和经验。在未来的工作中，我们将继续发扬优点、克服不足、不断努力、开拓创新，为医院的发展和进步贡献我们的智慧和力量！

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一、引言

在过去的一年里，医院客服中心在全体工作人员的共同努力下，围绕提高服务水平、优化患者体验、增强内部协作等核心目标，取得了显著的工作成果。本报告将全面回顾和剖析客服中心一年来的各项工作，总结经验教训，并提出改进建议，以期在新的一年里取得更大的进步。

二、工作内容概述

1.服务热线管理：接听患者来电，解答各类咨询，提供预约、挂号、就医指导等服务。

2.接待来访：面对面接待患者及家属，提供导医、咨询、协助办理住院手续等服务。

3.患者满意度调查：收集患者意见建议，进行满意度调查，及时反馈给相关部门，促进服务质量提升。

4.客户关系管理：建立客户信息档案，提供个性化服务，增强客户黏性。

5.内部协作与沟通：与医院各部门密切合作，确保患者服务流程的顺畅。

三、重点成果

1.服务质量提升：通过定期培训和技能提升，客服人员服务水平显著提高，患者满意度显著提升。

2.智能化服务推进：引入智能化服务系统，实现部分服务的自助化，有效缓解客服人员压力，提高服务效率。

3.客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，收集患者的意见和建议，及时改进服务，提升患者体验。

4.客户关系管理：建立完善的客户信息档案，为患者提供个性化服务，增强客户黏性和忠诚度。

5.内部协作优化：加强与医院各部门的沟通与协作，形成高效的服务流程，提高患者服务效率。

四、遇到的问题和解决方案

1.问题：服务热线高峰期时，电话呼入量较大，部分患者的需求未能得到及时响应。

解决方案：增加服务热线坐席，优化电话分配策略，提高响应速度。同时，推广网络预约和自助服务系统，分流电话咨询压力。

2.问题：部分客服人员服务意识有待提高，处理问题时缺乏耐心和同理心。

解决方案：加强客服人员的培训和教育，提升服务意识和职业素养。设立优秀客服人员表彰制度，树立榜样，激发团队积极性。

3.问题：患者满意度调查中，部分患者对就医流程的