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软件系统故障应急响应及处理协议

合同编号：__________

甲方基本信息：

名称：__________

公司名称：__________

地址：__________

乙方基本信息：

名称：__________

公司名称：__________

地址：__________

第一章：定义与范围

1.1定义

“软件系统”是指由甲方拥有和/或运营的计算机程序、数据库及其相关文档。

“故障”是指软件系统在运行过程中出现的功能问题，导致系统功能下降或无法正常使用。

“应急响应”是指针对软件系统故障所采取的一系列措施，以尽快恢复正常运行。

1.2范围

本协议规定了乙方在软件系统发生故障时的应急响应及处理流程，包括但不限于故障报告、故障排查、故障修复及后续跟踪。

第二章：故障报告

2.1故障发觉

甲方在发觉软件系统故障后，应立即通过以下方式向乙方报告：

a)联系邮箱：__________

b)联系方式：__________

2.2报告内容

故障报告应包括以下信息：

a)故障发生时间、地点及现象描述；

b)故障影响范围及可能原因；

c)已采取的临时应对措施；

d)甲方联系人及联系方式。

第三章：故障排查与修复

3.1乙方响应

乙方在收到故障报告后，应立即启动应急响应机制，进行以下工作：

a)分析故障报告，初步判断故障原因；

b)指派技术人员进行故障排查；

c)根据排查结果，制定故障修复方案。

3.2故障修复

乙方应在最短时间内完成故障修复工作，并将修复进度及时通知甲方。

第四章：故障修复验收

4.1验收标准

故障修复完成后，甲方应对修复结果进行验收，验收标准如下：

a)软件系统恢复正常运行；

b)故障原因得到彻底解决；

c)修复过程中未对其他功能产生影响。

4.2验收流程

甲方在验收合格后，应以书面形式通知乙方。若验收不合格，乙方应根据甲方的反馈重新进行故障修复。

第五章：后续跟踪与服务

5.1后续跟踪

乙方应在故障修复后对软件系统进行持续跟踪，以保证故障不再发生。

5.2服务承诺

乙方承诺在协议有效期内，为甲方提供以下服务：

a)定期对软件系统进行维护和优化；

b)遇有紧急故障，提供24小时响应支持；

c)提供技术培训及咨询服务。

第六章：费用与支付

6.1费用构成

双方同意，乙方为甲方提供的软件系统故障应急响应及处理服务，其费用包括以下两部分：

a)基础服务费：__________元/年；

b)额外服务费：根据实际发生的故障处理工作量及所需材料成本计算。

6.2支付方式

甲方应按照以下方式向乙方支付费用：

a)在本协议签订后七个工作日内支付基础服务费；

b)额外服务费在每次故障处理结束后七个工作日内支付。

6.3发票提供

乙方应在甲方支付费用后七个工作日内向甲方提供正规发票。

第七章：保密条款

7.1保密义务

双方同意，在履行本协议过程中，对于知悉的对方的商业秘密、技术秘密及与故障处理相关的任何信息，应承担以下保密义务：

a)未经对方书面同意，不得向任何第三方披露；

b)仅限于为本协议目的使用相关信息；

c)采取合理措施保护所获悉的保密信息。

7.2保密期限

本协议项下的保密义务自本协议生效之日起算，至本协议终止或履行完毕后三年内继续有效。

第八章：违约责任

8.1甲方违约

若甲方违反本协议的约定，包括但不限于未按时支付费用，乙方有权采取以下措施：

a)要求甲方立即支付欠款；

b)暂停提供本协议项下的服务；

c)终止本协议。

8.2乙方违约

若乙方违反本协议的约定，导致软件系统故障未能及时修复，甲方有权采取以下措施：

a)要求乙方立即改正违约行为；

b)根据故障造成的实际损失，要求乙方承担赔偿责任；

c)终止本协议。

第九章：不可抗力

9.1不可抗力事件

若因不可抗力事件导致一方无法履行或部分履行本协议，该方应立即通知对方，并提供相关证明文件。

9.2不可抗力影响

发生不可抗力事件的一方，根据事件的影响程度，可部分或全部免除违约责任。

第十章：协议的变更与终止

10.1协议变更

任何一方要求变更本协议，应提前三十日书面通知对方。双方经协商一致，可对本协议进行修改或补充。

10.2协议终止

本协议在以下情况下终止：

a)协议期限届满；

b)双方协商一致终止；

c)一方严重违约，另一方有权终止本协议；

d)法律规定的其他情形。

10.3终止后的处理

本协议终止后，双方应按照以下约定处理相关事宜：

a)甲方支付给乙方的所有费用，乙方不予退还；

b)双方继续履行本协议项下的未了义务；

c)保密条款继续有效。

第十一章：知识产权

11.1知识产权归属

双方确认，本协议项下乙方提供的故障应急响应及处理服务所涉及的知识产权，包括但不限于专利