优秀客户服务工作基本要求.pptVIP

“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力客服人员综合素质要求：

客户服务技巧：在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都叫负面语言.1.在客户服务的语言中,没有我不能当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中,没有我不会做你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:我们能为你做的是……3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:我很愿意为你做.4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们5.在客户服务的语言中,没有但是你受过这样的赞美吗——你穿的这件衣服真好看!但是……,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”0102事务处理准则：决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：客户满意第一客户永远是对的如果客户错了，请考虑第一项原则电话营销沟通技巧掌握客户的心理想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易放弃.吸引注意提高兴趣加强欲望

确定行动

加深记忆二、声音技巧恰当的语速，最好与客户的语速相一致；有感情；热诚的态度。简单明了，不要引起顾客的反感。在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；要引起客户的注意的兴趣；三、开场白的技巧面对“碰壁”的心态要好；转客户的反对问题为我们的卖点。接受、赞美、认同客户的意见；要学会回避问题；01020403四、介绍公司或产品的技巧02010304应用客观的人的影响力和社会压力；在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；用他的观点；用媒体及社会舆论对公司的影响力五、激发客户购买欲望的技巧1愤怒2焦急3悲伤4喧哗六.客户投诉：按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断DCBA1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解E5并进行说明F6详细记录七.安抚客户情绪：客服工作职能及流程一、客户资料管理资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。01资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。02资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。03对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等01询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；03制定详细的拜访纪录02特定时期内可作特色回访（如节日)04注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访内容：

回访规范及用语开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？必须保证回访信息的完整记录；避免在客户休息时打扰客户；打