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具体方案客户交流

网站有效的信息获取渠道获得直接的消费者的信息1消费者的购买习惯3消费者详细的个人信息2消费者对产品的评价4与消费者建立可持续发展的关系（销售、服务、营销）议程不同渠道分析网站客户联络中心业务流程功能描述自内向外功能自外向内功能解决方案技术架构客户服务中心认定维修店/经销商项目背景面临的挑战解决策略具体方案概述信息收集信息存储信息分析利用客户交流具体方案客户交流

客户联络中心业务流程传真邮件电话直接与客户取得联系客户联络中心联络员知识库用户数据库简单问题：直接答复客户复杂问题：记录，转交服务中心技术人员，将技术人员处理过的问题答复客户客户详细信息客户购买信息客户联络信息正在处理业务信息技术人员其它相关人员派单跟踪验/派单处理结果派单方式：电子、人工、具体方案传真、电话回复方式：电话、寻呼机、传真、电子邮件、短讯具体方案客户交流

客户联络中心功能描述一个集电话、电子邮件、传真、普通邮件于一体的综合性客户联络中心包括了所有来自客户的各种询问,以及主动向客户发出的交流自内向外(Outbound）客户调查服务回访一对一营销自外向内(Inbound）产品售前服务产品售后服务电话销售所有功能模块可由同一软件包提供具体方案客户交流

客户联络中心自内向外功能功能1-欢迎访问具体描述对购买大件某企业电器的客户，如果有联系方式的，在购买日起一个月后，通过电子邮件，电话或明信片进行回访目的-获得客户对以下几点的第一手资料购买过程的满意度送货，安装过程的满意度购买该产品的决定因素同时考虑何种同类竞争产品成本估算(包括制做,发送,回收及归类)电子邮件 0.3元/件 占1/3电话 4.5元/件(三分钟) 占1/3明信片 6.0元/件 占1/3每年总发送数: 140,000件(20%回收率X700,000销售量)年投入:140,000X(0.3+4.5+6.0)/3=504,000元参考问卷尊敬的王先生, 感谢您在六月二十日购买XX29吋彩电,欢迎您成为我们大家族的一员,为帮助我们更好地为您服务,请您协助回答以下问题: 1.您对整个购买过程的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2.您对送货,安装的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 3.您选择该产品的决定因素 品牌 性能 价格 4.您对我公司产品性能,销售过程中可改进处的建议谢谢! (列出网站和800电话)具体方案客户交流

客户联络中心自内向外功能功能1-欢迎访问具体方案客户交流

客户联络中心自内向外功能功能2-服务回访具体描述对最近来某企业维修点维修电器的客户，如果有联系方式的，在维修完成后，通过电子邮件，电话或明信片进行回访目的-获得客户对以下几点的第一手资料维修过程的满意度产品使用的满意度现在考虑购买何种家电交叉销售成本估算(包括制做,发送,回收及归类)电子邮件 0.3元/件 占1/3电话 4.5元/件(三分钟) 占1/3明信片 6.0元/件 占1/3每年总发送数: 20,000件(20%回收率X100,000维修量)年投入:20,000X(0.3+4.5+6.0)/3=72,000具体方案客户交流

客户联络中心自内向外功能功能2-服务回访参考问卷尊敬的王先生, 我们的记录显示您在六月二十日来我维修站维修XX29吋彩电,为帮助我们更好地为您服务,请您协助回答以下五个问题: 1.您对整个维修过程的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 2.您对该产品使用过程的评价: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 3.您现在考虑购买的其它家电产品 5.您对我公司产品性能中可改进处的建议谢谢!(随信可附促销其它产品的信息,如购买DVD机的100元优惠券,列出网站和800电话)具体方案客户交流

客户联络中心自内向外功能功能3-一对一营销具体描述通过电子邮件方式,对可能购买对象进行一对一交流特点成本低,针对性强,可跟踪,结果可衡量成本估算利用商业软件包如EXPRESSO，0.5元/邮件举例-某企业将推出最新DVD产品在现有客户数据库中找出所有拥有29吋以上彩电客户的电子邮件地址从其它门户网站购买该DVD针对客户群的信息(姓名,电子邮件)