GB-T 33357-2016热线服务评价.docxVIP

GBT333572016服务评价

一、主题/概述

本标准规定了服务评价的术语和定义、评价原则、评价内容、评价方法、评价结果处理和评价报告。本标准适用于各级及其部门设立的服务，旨在提高服务质量，提升服务水平。

二、主要内容（分项列出）

1.小

（1）术语和定义

（2）评价原则

（3）评价内容

（4）评价方法

（5）评价结果处理

（6）评价报告

2.编号或项目符号：

（1）术语和定义

①：指各级及其部门设立的，为公众提供政策咨询、投诉举报、业务办理等服务的电话。

②评价：指对服务进行系统、全面、客观的检查和评定。

③评价原则：公正、客观、科学、规范。

（2）评价原则

①公正：评价过程应公正无私，确保评价结果的公正性。

②客观：评价过程应客观真实，避免主观臆断。

③科学：评价方法应科学合理，确保评价结果的准确性。

④规范：评价过程应符合相关法律法规和标准规范。

（3）评价内容

①服务态度：包括接听电话的礼貌程度、耐心程度、回答问题的准确性等。

②服务效率：包括接通电话的时间、处理问题的速度等。

③服务质量：包括解决问题的效果、服务满意度等。

④服务渠道：包括电话、网络、现场等多种服务渠道的畅通程度。

⑤服务保障：包括人员配备、技术支持、应急预案等。

（4）评价方法

①问卷调查：通过设计调查问卷，对服务进行评价。

②电话回访：对已办理业务的用户进行电话回访，了解其满意度。

③现场检查：对服务现场进行检查，了解服务设施、人员配备等情况。

④技术监测：利用技术手段对服务进行实时监测，分析服务数据。

（5）评价结果处理

①综合评价：根据评价结果，对服务进行综合评价。

②通报表扬：对评价优秀的服务进行通报表扬。

③限期整改：对评价不合格的服务，要求限期整改。

④退出机制：对连续两年评价不合格的服务，予以退出。

（6）评价报告

①评价报告应包括评价目的、评价内容、评价方法、评价结果、改进建议等。

3.详细解释：

（1）术语和定义

是指各级及其部门设立的，为公众提供政策咨询、投诉举报、业务办理等服务的电话。评价是指对服务进行系统、全面、客观的检查和评定。评价原则包括公正、客观、科学、规范。

（2）评价原则

公正：评价过程应公正无私，确保评价结果的公正性。客观：评价过程应客观真实，避免主观臆断。科学：评价方法应科学合理，确保评价结果的准确性。规范：评价过程应符合相关法律法规和标准规范。

（3）评价内容

服务态度：包括接听电话的礼貌程度、耐心程度、回答问题的准确性等。服务效率：包括接通电话的时间、处理问题的速度等。服务质量：包括解决问题的效果、服务满意度等。服务渠道：包括电话、网络、现场等多种服务渠道的畅通程度。服务保障：包括人员配备、技术支持、应急预案等。

（4）评价方法

问卷调查：通过设计调查问卷，对服务进行评价。电话回访：对已办理业务的用户进行电话回访，了解其满意度。现场检查：对服务现场进行检查，了解服务设施、人员配备等情况。技术监测：利用技术手段对服务进行实时监测，分析服务数据。

（5）评价结果处理

综合评价：根据评价结果，对服务进行综合评价。通报表扬：对评价优秀的服务进行通报表扬。限期整改：对评价不合格的服务，要求限期整改。退出机制：对连续两年评价不合格的服务，予以退出。

（6）评价报告

三、摘要或结论

本标准规定了服务评价的术语和定义、评价原则、评价内容、评价方法、评价结果处理和评价报告。通过实施本标准，有助于提高服务质量，提升服务水平，为公众提供更加优质、高效的服务。

四、问题与反思

①服务评价过程中，如何确保评价结果的公正性和客观性？

②如何在评价过程中，充分调动公众参与，提高评价的全面性和准确性？

③如何根据评价结果，制定切实可行的改进措施，提高服务质量？

[1]GB/T333572016服务评价

[2]《服务管理办法》

[3]《服务质量评价规范》