UT斯达康客户服务中心方案.pdfVIP

UT斯达康客户服务中心方案

方案建议书

目录

第一章概述1

第二章系统总体结构3

一、系统硬结构3

二、系统软结构5

三、UTSTARCOM解决方案的特点5

第三章方案说明8

一、前置交换批排队机8

/.排队机9

2.CTI链接9

3.呼叫引导10

4.先行业务代表调度10

5.专家座选择10

6.移动座10

二、交互式语音应答系统11

三、CTI服务器13

1.CaUPath的功能13

2.CaUPath的技术说明20

3.应用程序接口(API)20

4.CallPath服务器子系统_(Subsystem)21

5.CallPath服务器及操作环境22

四、坐席台23

五、客户中心管理系统24

1.平台管理系统24

2.应用管理系统26

3.壁挂式显示板27

六、前置机服务器27

七、数据库服务器28

八、录音模块28

第四章系统软构成及功能结构29

一、软设计思想29

二、软功能结构30

7.自动语音应答系统31

2.话务员座系统31

3.CTI服务器32

三、业务生成34

四、对2000年问题的考虑37

第五章应用软系统38

一、应用软系统概述38

二、应用系统的特点40

三、数据库设计42

四、数据接口43

第六章应用系统的实现49

一.电话证券交易服务49

二、用户咨询业务51

I.咨询业务的分类57

2.信息检索53

3.咨询回复55

4.咨询业务的实现56

三、用户信息查询59

/.查询业务概述59

2.查询业务的实现60

3.查询结果回复63

五、电话付费业务65

/.付费业务概述65

2.付费业务的实现65

3.付费业务人工操作处理流程66

六、自动外拨业务69

L通知类业务69

2、业务宣传71

七、客户管理75

7.客户管理概述75

2.客户基本资料库的定义76

3.客户管理操作处理79

第七章管理子系统82

一、系统管理82

/.呼叫监控/话务统计82

2.人工服务营业开始/结束管理84

3.操作员管理84

4.网络管理与安全管理85

二、应用管理85

/.系统日志管理86

2.业务数据管理88

3.日终处理89

4.业务数据统计97

第八章.客户服务中心的售后技术支持94

第一章概述

随着我国金融体制的改革，各家专业银行正在完成向商业银行的转换，金

融市场的竞争日趋猛烈，新的商业银行的诞生，无疑使得竞争更加猛烈。向客户要

效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争，如何服务于更多的客户，汲取更多

的资金，提高资金实力，是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务

手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的

管理，以进展新客户，稳固老客户。

基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求，这不仅反

映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且表达了将客户服务中心系统与

业务进展相结合的先进思想。

美国UT斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心

系统的进展，同时考