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AB员工的培训包括思想建设、作风建设、业务建设三方面。什么是服务？服务的最高境界是什么？不是满足实际需求，而是更高的标准，满足“心理需求”。对员工：四、培训五、企业的自身建设规章制度的建立诚信建设及企业的可持续发展如果认真严格执行了规章制度，造成更大损失，怎么办？03有了规矩，就要必须认真严格执行；02没有规矩，不成方圆；01（一）规章制度的建立01诚信与法02诚信建设与法制建设诚信及诚信建设的内涵（二）诚信建设及企业的可持续发展诚信的层次言有信，行有果——向自己负责言必信，行必果——向对方负责超出对方的期望——向社会负责企业的可持续发展（二）诚信建设及企业的可持续发展业主与物业使用人业主大会业主委员会业主公约和业主大会议事规则01.02.03.04.第八讲业主、业主大会、业主委员会业主与使用人的概念

业主的三个层次

业主要具备的三种意识1业主与物业使用人2（一）业主与物业使用人的概念1.什么是业主业主指物业的所有权人，即土地使用权和房屋所有权人，是所拥有物业的主人。简称业主。2.什么是物业使用人（以后简称使用人）使用人是指不拥有物业的所有权但通过某种形式而获得物业使用权并实际使用该物业的人。包括：1）与业主共同居住的亲友2）物业的租户3.业主与使用人的区别使用人没有对物业的最终处分权，例如对物业的买卖和处置。与业主有关的法律法规：01法律：《物权法》02行政法规：《物业管理条例》03建设部规范性文件：《业主大会规程》04在物业管理活动中，业主活动的依据还有：05《业主大会议事规则》（简称《议事规则》）06《管理规约》或《临时管理规约》07《物业服务合同》或《前期物业服务合同》08（一）业主与物业使用人的概念指产权多元化情况下的独立产权人单个业主由物业管理区域内全体业主组成，是区域内物业管理的最高权力机构，是物业管理的决策机构。业主大会业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，并向业主大会负责。业主委员会（二）业主的三个层次业主要具备权利意识、自治意识、自律意识01权利意识有何权利及相应义务如何行使权利怎样维权02（三）业主应具备的三种意识（三）业主应具备的三种意识权利意识有何权利及相应义务单个业主的权利－－成员权（包括义务）知情权——行使权力的前提参与权——行使权力的基础*选择权——行使权力的关键监督权——行使权力的保障01020304业主的知情权主要针对以下三方面：对物业自身状况的知情对物业管理主体的知情对物业管理的知情（三）业主应具备的三种意识表明你的选择01意味你将接受选择结果，即大多数人的选择02对选择的代价的承受03不得以放弃权利不履行义务04选择权的含义（三）业主应具备的三种意识专项维修资金的管理业主大会议事规则的制定管理规约的制定物业服务企业选聘业主委员会的选举应由业主行使选择权的内容（三）业主应具备的三种意识（三）业主应具备的三种意识权利意识有何权利及相应义务业主大会的职责（权利和义务）——决定权物业管理的一切重大事项由业主大会决定业主委员会的职责（权利和义务）——执行权注意：大多数人的命运不能由少数人决定权利意识如何行使权利－－民主不仅仅是工作作风、工作方法，民主是现代社会的基本制度之一民主的程序，即游戏规则民主需实践、提高民主的代价（三）业主应具备的三种意识（三）业主应具备的三种意识怎样维护权益－－合法理性的维权意识，合法的维权途径、手段。业主维权主要有四个层次的依据：相应的法律、法规和规范性文件业主大会议事规则和管理规约物业服务合同公序良俗，即道德层面的原则。前三点是硬性的，第四点是软性的。注意：不要打错板子，有理也不能搅三分。物业管理活动中的纠纷通常涉及三个层面的问题：业主和开发商（建设单位）的矛盾业主和物业服务企业的矛盾业主之间的矛盾12（三）业主应具备的三种意识“权在业主”这个业主是指全体业主。这是自治的体现自治的途径群体中集体思想的归纳、表达与实施自治意识付费的概念这是自治的必要条件（三）业主应具备的三种意识自律意识－－自律的内涵（三）业主要具备的三种意识自律是现代民主社会的基本要求自律最本质的是界定和谐社会个人自由与自我约束的边界，尊重他人的自由。三条原则：不违法（伦理底线）、顾全大局、少数服从多数注意与错误服从真理的区别法律、法规主要体现的是公共利益对所有权的限制