铁路旅客运输服务基本知识课件.pptx

铁路旅客运输服务基本知识;模块1铁路旅客运输服务基本知识;（8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要来选择乘车日期、车次、到站、座别。

（1）遇事不慌，沉着冷静。

02亿元，同比增长13.

铁路旅客运输的特点和基本任务

铁路客运企业必须培养服务人员的礼仪，增强服务技能技巧，充分发挥服务礼仪与技巧在提高服务工作质量方面的作用。

当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

同时，要想提高客运服务质量，服务人员服务的熟练程度、技艺、能力是首要条件。

售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。

随着人民物质文化生活水平的提高，人们对旅行舒适度的要求不断提高。

有些突发事件会让服务人员受到委屈，在这种情况下，服务人员不要急躁，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

同时，服务人员的心理素质直接影响了服务质量的提高。

这种服务工作的策略在计划经济时代起了非常重要的作用。

（1）铁路客运服务生产系统“技术性”特征。

按照铁路运输企业在提供服务的过程中与旅客的接触程度，可将服务划分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类。

（1）铁路旅客运输业的基本任务是什么？

《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）规定：承运人必须将旅客及时、准确、安全、迅速地送达目的地。

属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的位移。

铁路旅客运输的特点和基本任务

（9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。

（9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。

按照铁路运输企业在提供服务的过程中与旅客的接触程度，可将服务划分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类。

（1）铁路客运服务生产系统“技术性”特征。

旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。

所以，铁路在制定票价时应考虑广大人民群众的生活水平，尽可能地降低成本，为旅客提供更经济的旅行方式。

（4）挖掘各种设备潜力，经济、合理地使用机车、车辆和乘务人员。

机智幽默是交际上的润滑剂，要灵活运用它处理好工作中出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张的局面，使双方交际变得轻松而愉快。

旅客列车应按列车时刻表规定的时间准时发车，正点将旅客运送至目的地，不应随便晚点。

（1）铁路旅客运输业的基本任务是什么？

（3）铁路客运服务消费与生产交叉。

按照提供服务的主体划分;礼仪;礼仪;礼仪;礼仪;礼仪;礼仪;由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提，客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。

中接触性服务指旅客部分地或在局部时间内参与服务活动过程，旅客不必一直在场。

当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

铁路旅客运输服务基本知识

铁路旅客运输产品的质量特性

（5）客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力。

铁路应该在旅客购票、上车、下车、行包托运等方面提供便利，手续要力求简便，一切从方便旅客出发。

（1）遇事不慌，沉着冷静。

旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。

有些突发事件会让服务人员受到委屈，在这种情况下，服务人员不要急躁，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

（3）铁路客运服务设计“信息化”程度高。

铁路旅客运输产品的层次

最后，旅客之间的相互影响也会影响旅客在旅途中的感受和心情。

铁路旅客运输产品的层次和特点

按照服务时间和销售时间划分

会员关系服务是指向旅客提供的比较固定的服务。

售中服务是指旅客在购票的过程中接受的服务。

（3）铁路客运服务消费与生产交叉。

因此，铁路客运企业需要通过对旅客和客运员工的心理分析，了解旅客，了解自己，从而更好地开展服务工作。

（8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要来选择乘车日期、车次、到站、座别。

（8）铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要来选择乘车日期、车次、到站、座别。

原材料的形态称为“初态”，经过生产加工使产品形成一种新的形态和使用价值，加工后产品的形态??为“终态”。

铁路旅客运输业的历程和性质

发生意外事件，要根据发生事件的性质、特点、影响、趋势马上找出解决问题的办法；

（1）铁路客运服务生产系统“技术性”特征。

（9）铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品,供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。

随着市场从买方市场向卖方