内部客户服务与沟通技巧.pptVIP

关系忠诚度01愉快的感觉02讯息的传递03双赢04理想的跨部门沟通050102你真的会“听”吗？同理心式的倾听-听而不闻-敷衍了事-选择地听-专注地听-同理心的倾听9.6、倾听别人的意见0201真诚，具体要求让他人知道我们的想法让他人知道可能发生的问题哪些让他人知道他的表现和贡献得到了认可适当的反馈9.7、适当的反馈观点两极化，会谈内容各说各话。对话不投机，导致彼此不欢而散。草木皆兵，随时相互征战。表里不一，没有诚意。会中同意，会后反对。01跨部门沟通时常发现029.9、人的差异思考问题的方式不一样作决策的方式不一样工作方法不一样工作速度不一样谈话交际方式不一样对待压力的态度不一样对待冲突的的看法不一样9.10、差异所造成的后果思维的不同做法的不同不愿沟通误解隔阂敌对互相指责跨部门沟通公正尊重诚实9.11、改善跨部门沟通的三条原则对待公司内部员工像对待我们的顾客一样01明确知道顾客的需要02满足顾客的需要03不断提升对他们的需要04会提供额外的服务价值05能安排部门之间活动的优先秩序069.12、内部客户的重要观念沟通内容被逐级误解01主管领导作风保守强硬02保障优势地位03官僚04推托059.13、下对上的沟通障碍沟通内容被逐级误解01观念偏差02报喜不报忧03五分钟热度04虎头蛇尾059.14、上对下的沟通障碍分享资讯，增进彼此了解。增加部门间的交流，促进共事效率。建立团队的共识。提供创意思维。9.15、平行的优质沟通保持冷静任务不是攻击对方，是攻击问题01成为别部门的盟友，非敌人02焦距在问题把焦距总是放在如何解决及引起对方要解决问题的兴趣03协助对方来保护其部门的形象049.16、共同努力克服障碍组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。正式沟通渠道（会议、书面）不畅01主管与员工沟通的心态与观念不正确02企业文化中没有鼓励有效的沟通03企业员工中缺乏主动沟通的意识04组织间存在的沟通问题059.17、跨部门常见的沟通障碍统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。主动提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓舞工作情绪。跨部门沟通的重要性9.19、跨部门沟通的功能功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成决策提供信息提供与转移的管道控制组织透过职权层级和正式指引等控制员工行为非正式沟通也可以控制组织成员的行为向上司及时报告工作上问题、依照工作指引、遵循公司政策情感表达沟通是组织成员情感表达与满足需求的管道组织成员分享彼此的挫折感或满足感激励经由沟通可以激励员工让他们知道为何而作、要做到什么程度、如何改善工作绩效特定目标的形成、目标达成情况的回馈及期望行为之强化均可激励员工工作动机集思广益02建立共识协调行动01满足需求03沟通是一种有目的的行动，其目的在于：沟通方式01口头02肢体03文件04图片05影片06「他们一定知道我在说些什么」「我已经提醒过了，他们应该知道的」02一般的沟通误区0101理所当然02很容易的事03说明的很清楚04之前已经说过的05是你告诉我的我们总认为是有效的沟通首先最重要的是他们真的懂我吗沟通前没准备好---如何改善晨会沟通时机不对沟通渠道混淆缺少信任没时间职责不清楚拒绝倾听情绪化不反馈表达不准确9.20、沟通的障碍AEDFBC表达不当不注意对方的反应错误的身体语言时间和地点不恰当自己对所表达的内容不感兴趣准备不充分9.21、表达的障碍没有时间环境干扰先入为主急于表达自己的观点自认为已经了解不专心排斥异议9.22、倾听的障碍积极地倾听01排除情绪02积极地响应03理解真义04设身处地05学会发问069.23、倾听的要素公开盲点隐藏未知别人知道的别人不知道的自己知道的自己不知道的9.24、窗口理论公开盲点隐藏别人不知道的别人知道的自己知道的未知自己不知道的9.25、积极“给予”反馈公开01盲点02隐藏03未知04别人知道的05别人不知道的