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礼仪培训教材——

员工礼貌礼节

一、仪容仪表二、礼节礼貌

仪表仪容主要指的是人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰，是一个人素质和修养的外在表现。对酒店员工来说，仪表仪容就不仅仅是反映个人的素质和修养，而往往是客人对酒店的第一印象，直接反映着酒店的素质和管理水平。1、文雅的仪表仪表是礼仪中基础的基础。一个的仪表如何，不仅影响着别人对他的看法，而且还代表着他的礼仪素养。重视仪表，是提高礼仪素质的第一课。一个知书达礼的人，应该做到仪表堂堂，落落大方，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。对酒店行业来说，员工的仪表仪容如何，会直接影响酒店的声誉及格调，酒店员工应对此有充分的认识。一般来说，在仪表上应注意以下几方面：（1）头发清洁、整齐，不留怪异发型，不擦重味发油。（2）常修指甲，女性不宜涂深色指甲油。（3）男性应常剃胡须，有必要的话，要勤修面。女性可根据工作性质化淡妆或不化妆，但不要使用味浓的化妆品。

对仪态的总的要求是：大方、得体、自然。具体来看，对走、立、坐三种姿态又有不同的要求。走姿：对男性来说，走路时应昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸，收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显示男性的风骨美。对女性来说，走路时应当是：头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手摆动幅度要小，两腿靠拢，走成直线，步态要自如、匀称、轻盈，显示出女性的窈窕美。2、优美的仪态

立姿：双脚脚跟着地，双脚尖成45度角；腰背挺直，胸膛自然；颈脖伸直，颌微向下；两臂自然下垂，手指平伸，大概贴住裤缝；身体重心保持在两脚之间。

坐姿：入座和起立均在椅子左边，站起后把椅子放回原位。就座后，两腿平行放好，双手放在大腿上，上身挺直端正。女性两膝要并拢，男性两膝之间可有一个拳头左右的空隙。

抓头、皱眉、剔牙、打饱嗝、抓指甲、架腿、挖鼻孔、抠耳朵、冲着人咳嗽、打喷嚏、搓垢泥等等。

动态仪态和动态表情是指在服务过程中，在走路、动手服务时的仪态和表情。这是在服务做事、侍候客人时表露出来的自己本身的仪态和表情，这应该是一种遇事镇静、方寸不乱的仪态，并保持一种机警、专注和友好的表情，动态服务时能预料并防范发生意外。

静态仪态和静态表情是指在尚未动手做某件事而处于等候做事时的仪态和表情。这种素养尤为重要。要保持服务员在服务时和准备着随时服务时的良好仪态和表情。切忌聚在一起聊天、高谈阔论，这是绝对不能允许的。即要在“静”时，让客人仍感到你的热诚，你正在时刻准备着为顾客提供满意的服务。

得体的着装

（1）鞋酒店服务员不宜穿商跟鞋，鞋以黑色为宜。所穿鞋应擦亮，每次上班前均要擦光鞋子，保持新鲜感。（2）袜袜子要天天换洗，绝不使脚有味儿。女性服务员不穿脱丝松垮的袜子。男服务员应穿深色袜子，最好是黑色的。（3）服装应将制服的所有钮扣扣好，拉链拉好。所穿制服、服务巾、护发小布巾，都应是新洗净和烫平了的。衣领要保持干净、烫平，不许有污渍。袖口亦要求干净、烫平。围巾要干净、烫平。总之，切忌穿未洗过的制服。那样会使客人倒胃口和留下很坏的印象。（4）饰物酒店服务员不宜戴项链和戒指等饰物。服务员的优质服务首先表现在热情和清洁上，而饰物均有碍整洁的仪表。服务员的打扮不求华丽，尤其不能比客人华丽，故注意不应追求表面的美，而应按服务员本身职业的要求进行打扮和穿戴。

良好的卫生习惯整体要求酒店服务员应注意身体的整洁。永远保持新鲜感，不应给宾客留下任何一点脏的印象。04手的卫生服务离不开手。应经常保持手的卫生。经常用肥皂洗手。指甲不要留长，并要用刷子将里面彻底弄干净，不许涂指甲油。05制服清洁服务员若穿一身有明显污渍的服装（制服），尤其有些宾馆、酒店的制服是白色的，若显得既旧，又脏，就会给宾客留下很坏的印象。因此，酒店员工，特别是各部门的服务员，必须每天洗澡。要始终穿刚换的干净的内衣和制服（外衣），制服（外衣）要永远保持新鲜感。01皮肤美观应保持皮肤美观、无污点。服务员在服务时，不必带口罩，但应经常闭嘴，不要总张嘴露出牙齿。要经常漱口，上班前要漱口。尤其不宜吃生葱生蒜等味道很重的食物，以免嘴内发出难闻的气味儿。03头发服务员，尤其是餐厅服务员，不要留披肩发，应留短发或把长发束短发。头发要经常洗，不要让客人看见你头发上有头皮屑。男服务员的头发以现代标准分头为宜。任何场合和任何时候都不要有用手抓头或当众梳理头发等多余的、不礼貌的动作。02

注意口腔卫生口臭是自己不易觉察的个人小事，但它会引起别人的厌恶和反感。对每天都要张口跟客人讲话的酒店服务人员来说，口臭更是一件令人苦恼的事情。要解除这一烦恼，必须注意口腔卫生。01口臭的主要成因是龋齿和齿槽化脓。可弄清病因，加以根治。但无论如何，经常维护口腔卫生是最主要的。每次饭后或零食后，应立即漱口、刷牙。牙缝中有残留的食物渣滓要漱掉，必要时，用