京东岗位人才售后认证.docx

1?商家留言率是指什么？√

A?店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例

B?店铺咨询总量中，非留言咨询所占的比例

C?客服在线的时间占整个咨询时间的比例

D?商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例

正确答案：A

商家留言率是指店铺咨询总量中，留言咨询所占的比例。

2?客服端怎么查看客户下单时的商品信息页（）×

A?商品标题

B?咚咚工作台

C?客服助手插件

D?客服订单页签

正确答案：C

3?电视机购买签收完成后价格保护周期多久（）？√

A?48小时

B?30天

C?7天

D?15天

正确答案：B

4?不可享受上门换新和闪电退款的客户，魔镜等级为（）√

A?S1

B?S2

C?S3

D?S4

正确答案：A

5?手机产品签收完成后价格保护周期多久（）？×

A?48小时

B?30天

C?7天

D?15天

正确答案：C

6?针对顾客迟迟没发货的问题，客服安抚后需要做什么动作？×

A?解释原因

B?继续安抚

C?提供解决方案

D?落实顾客处理方案

正确答案：A

7?客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，客服对应处理思路错误的是（）√

A?直接建议客户咨询京东客服

B?告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间

C?已开通工单权限，可工单仓储核实

D?未开工单权限的，咨询对应商家经理申请开通后工单处理

正确答案：A

8?以下说法错误的是（）√

A?京东安装：在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准，或参照链接/user/issue/239-3760.html

B?厂家安装：在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径：商品页面--售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可

C?如商品无需安装，可告知使用教程

D?如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可

正确答案：D

9?客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）√

A?咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务

B?我的-安装维修

C?我的-客户服务

D?//

正确答案：A

10?中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）×

A?预计次日达

B?当日预计两小时内送达

C?次日预计9:00前送达

D?预计当日送达

正确答案：D

11?售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里（）√

A?我的-客户服务

B?我的-我的订单

C?我的-更多工具

D?我的-退换/售后-填写运单

正确答案：D

12?售前接待中，FAB话术实际上指的是？√

A?把利益点转换成功能点的话术

B?把功能点转换成利益点的话术

C?把卖点转换成图片的话术

D?把图片转换成卖点的话术

正确答案：B

13?关于客服接待开场白设置能否发送高危的标点符号，如：！？×

A?能

B?不能

C?看情况发送

D?每个顾客都可以发送

正确答案：B

感叹号，问号，无意义的标点符合，都属于不良的接待标签，更不能直接发送给顾客，轻则会带来歧义，严重的会产品差评投诉，故选B

14?客户端通过什位置可自助查看发票信息（）√

A?客服助手-客户订单

B?我的-客户服务-发票中心

C?帮助中心

D?我的-订单中心

正确答案：B

15?客户表示想要咨询白条还款事宜，以下做法正确的是√

A?可以引导客户咨询店铺客服

B?可以引导客户咨询商城客服

C?可以引导客户拨打京东商城电话咨询

D?可以点击直通车自助组件中金融客服发送给客户进行相关问题咨询

正确答案：D

本题考核客服对直通车自助组件中金融客服的了解，只有金融客服功能可以进行白条相关问题的咨询故选D

16?客户在线表示想要进行账号实名认证以下做法正确的是√

A?点击直通车自主组件中账户安全发送客户填写

B?点击直通车自主组件中买贵双倍赔发送客户填写

C?点击直通车自主组件中金融客服发送客户填写

D?点击直通车自主组件中我的会员发送客户填写

正确答案：A

本题考核客服对直通车自助组件中账户安全功能的了解，只有账户安全的快捷方式可以进行实名认证故选A

17?增值税电子发票开票时间为订单完成后的（）√

A?24小时（月初1-6号48小时内）

B?1个工作日

C?2个工作日

D?3个工作日

正确答案：A

18?如果客服当天收到差评了如何来进行差评分析，以下说法正确的是√

A?在线咨询客户为什么给客服差评

B?给组长口头描述下情况，让组长帮忙分析

C?通过客户咨询查询查看具体聊天记录进行差评分析

D?通过订单查询进行差评分析

正确答案：C

本题考核客服或管理者是否掌握差评分析的原则和基本步骤

19?想了解客服截止昨天的接待量、满意度可从以下哪个选项中查看√

A?