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关于铁路客运服务质量调查与研究

【摘要】伴随我国铁路里程不停增加，我国铁路运输行业迎来一个快速发展时期。不过铁路里程快速发展背后，铁路客运服务质量却未能显著提升，为着力处理大多数旅客所关注热点、难点、疑点问题，愈加好地服务于社会经济发展、服务于人民群众，本文经过调查与分析当前我国铁路客运现实状况与发展趋势，提出加大基础设施建设、提升服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量方法，以完善我国铁路客运服务体系。

【关键词】铁路客运；服务质量；存在问题；提议

铁路客运服务概述

（一）铁路客运服务定义

铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人需要，凡从事铁路旅客运输业务或与铁路企业订立协议单位和个人与旅客、货主接触活动及其内部经营活动所产生结果。

服务关键点是：确保旅客在旅程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适乘载工具和良好乘车环境，使旅客得到便捷服务。详细表现在以下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。所以要求铁路客运供给方必须预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不停提升；车厢内有当代化设备；招聘高素质列车服务人员提供优质服务；简化手续办理；规范收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全方面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车班次，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全方面提升旅客列车旅行速度和质量等。

（二）铁路客运服务内容

铁路客运服务工作包含车站服务工作和列车服务工作两大部分。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、旅客乘降服务、广播宣传服务、小件存放及卫生服务等，主要处理问询、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供给服务等。应最大程度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面需要，要树立全心全意为人民服务思想，坚持“全方面服务、重点照料”标准，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

（三）铁路客运服务意义与作用

铁路客运承载着全国30%以上客运周转量，在国家旅客运输中居于主导地位，对于国计民生也发挥着主要作用。伴随社会主义市场经济发展，人民生活水平日益提升，对铁路客运要求也不停提升。在社会主义市场化建设新时期，铁路客运工作担负着光荣历史使命，负担着主要责任，具备更为宽广空间。

与其余行业中企业一样，运输企业也开始重视面对用户服务。这是因为在竞争日益加剧运输行业中，技术和产品特征优势是短暂，服务逐步成为产生产品差异主要伎俩，服务代表了一个重大潜在利润领域。每个企业不论是不是服务企业都不得不学会适应新形式服务竞争。企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面意义：

1、企业服务能够全方面满足用户需求，以取得企业久远发展。运输企业为用户提供服务，首先是利用服务作为工具促进运输产品交换，另首先，也是更为主要方面，是经过取得用户满意和信任来促进相互有利交换，最终获取适当利润和企业久远发展。旅客和货主所感知到运输产品是经过运输企业提供位移产品和辅助服务两部分表现出来。运输企业只有经过提供辅助服务，才能将运输关键产品(旅客和货物位移)效用或利益充分发挥。运输企业提供辅助服务是运输产品组成部分，是运输产品“软件”，是全方面满足旅客和货主需求不可缺乏内容。

2、企业服务是扩大销售，增强竞争力主要伎俩。西方国家把企业之间竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展服务竞争。在当今激烈变动市场环境下，单独靠产品更新不能取得长久竞争优势，伴随模仿能力增强，产品更新取得竞争优势在逐步丧失。技术进步也不可能取得长久竞争优势，即使新工艺、技术革新、设备自动化，能够在短期内增加产值和降低成本，但高度发达当代科学技术，使先进生产线引进和投产极其快速，同类产品质量差距缩小乃至消失。能够这么认为：当代科学技术和当代化大生产发展，使不一样运输企业同类产品在主要方面差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质服务，确保运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久竞争优势。

3、企业服务能够广泛搜集和及时反馈市场信息，提升经营管理活动科学性和正确性。为用户提供服务，能够使企业广泛搜集和及时反馈用户意见，同时依照市场需求改变去改进产品，制订营销战略和策略，降低风险和失误。

4、企业服务也是增加企业收入主要路径。除提供无偿服务外，运输企业还提供一定收费服务。经过服务，扩大了企业经营范围，企业收入也对应增加。所以，为用户提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入主要路径之一。

5、铁路运输在科技发达，交通工具多样化今天，人们日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁