DB3203_T 1051-2024 城市轨道交通客运服务规范.docx

ICS93.080CCSQ84

3203

徐州市地方标准

DB3203/T1051—2024

城市轨道交通客运服务规范

Servicespecificationforurbanrailpassengertransport

2024-04-19发布2024-05-01实施

徐州市市场监督管理局发布

I

DB3203/T1051—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

3.1乘客passenger 1

3.2运营单位operationprovider 1

3.3服务人员servicepersonnel 1

3.4服务设施servicefacilities 1

3.5客运组织passengertransportorganization 1

4服务要求 1

4.1基本要求 1

4.2行车组织 2

4.3乘客服务 2

5服务保障 3

5.1服务人员 3

5.2设施设备 3

5.3标示标识 4

5.4环境卫生 4

5.5安全应急管理 5

6服务质量管理 5

6.1服务质量承诺 5

6.2服务质量监督与改进 5

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由徐州市交通运输局提出并归口。

本文件起草单位：徐州地铁运营有限公司、江苏建筑职业技术学院。

本文件主要起草人：马雪敏、徐树亮、刘波、申丽、王辉、李令婷、刘通、倪蓉、白洋、贺建华。

1

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城市轨道交通客运服务规范

1范围

本文件规定了城市轨道交通客运服务的要求、保障以及质量管理的要求。本文件适用于徐州市轨道交通客运服务的实施与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T7928地铁车辆通用技术条件

GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量办法

GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量办法GB/T16275城市轨道交通照明

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1乘客passenger

乘坐城市轨道交通工具的顾客。

3.2运营单位operationprovider

经营城市轨道交通运营业务的单位。

3.3服务人员servicepersonnel

在运营单位中，为乘客提供客运服务的人员。

3.4服务设施servicefacilities

在城市轨道交通场所设置的，直接为乘客提供服务的设施。

3.5客运组织passengertransportorganization

为保证城市轨道交通场所的正常秩序、乘客的人身安全，车站进行的人员组织、客流疏导、安全宣传等工作。

4服务要求

4.1基本要求

2

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4.1.1运营单位应建立健全客运组织与服务质量管理体系，以安全、准时、便捷、舒适、文明为目标，

为乘客提供持续改进的服务。

4.1.2运营单位应建立健全服务人员培训制度，根据线路实际科学设置服务人员岗位，制定各岗位工作职责及工作标准。

4.1.3运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的运营信息，在应急情况下提供避险指引和必要的疏散帮助。

4.1.4运营单位应制定并持续完善工作日、节假日、大型活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案。

4.2行车组织

4.2.1轨道交通线路全天运营时间不少于15h，运营期间遇重要节假日、大型活动、突发事件等特殊

情况的，应适当调整运营时间。正式运营期间线路始发站的首班车发车时间不宜迟于6:30，末班车发车时间不宜早于21:30。

4.2.2同一线路，采用不同交路组织行车的，同一断面的交路数量不宜超过2个。

4.2.3市域范围内的列车运行班次间隔不宜超过10min，运营期间遇重要节假日、大型活动、突发事

件等特殊情况的，应根据客流情况