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企业智慧运营研究报告

(2023年)

前言

工业和信息化部2021年发布的《“十四五”信息化和工业化深

度融合发展规划》提出，要“构建数字化供应链管理体系，引导企业

打造数字化驾驶舱，实现经营管理的可视化和透明化，基于生产运营

数据重构战略布局、运营管理和市场服务，形成数据驱动的高效运营

管理模式。”伴随云计算、人工智能、大数据、物联网等新一代信息

技术的融合发展，各行业企业从生产运营、经营管理等重点环节开始，

逐渐形成以数据和智能化手段驱动的智慧运营新模式，以点向面促进

企业整体数字化转型升级。

智慧运营以数字化驾驶舱、智慧运营大屏等形式为媒介，将企业

经营管理、各环节业务信息等进行精准、直观的可视化呈现，同时围

绕场景业务需求提供更加便捷、智能、前沿的数据服务，实现场景运

营智慧升级，促进企业数字化转型“小步快跑”。为更好地推动企业

核心业务智慧运营建设，本报告从运营战略统筹规划、数据资产汇集

挖掘、核心技术应用赋能等方面进行了系统论述，对业务资源、客户

运营、业务流程、客户营销、客户服务等企业通用的场景进行重点论

述，并以实际案例进行落地经验解析，最后研提企业智慧运营未来展

望，为我国各行业企业全面建设智慧运营体系提供科学可落地的方法

论参考。

目录

一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义1

（一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速发展1

（二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重大2

二、企业智慧运营建设的关键维度和具体内容4

（一）通过完善战略统筹规划保障智慧运营持续发展4

（二）通过数据资源汇集挖掘形成智慧运营重要依据7

（三）通过先进技术创新应用赋能运营智慧水平升级12

三、智慧运营多点赋能企业业务场景数字化转型19

（一）智慧运营促进业务资源的科学优化配置19

（二）智慧运营深度发掘客户潜在效益价值20

（三）智慧运营推进业务处置流程效率提升22

（四）智慧运营提升业务营销精准度和利润转化23

（五）智慧运营优化客服环节人工资源有效利用24

（六）智慧运营提升经营管控水平有效规避经营风险26

四、智慧运营评价标准体系27

五、企业智慧运营未来展望30

图目录

图1智慧运营模式3

图2智慧运营团队的赋能活动6

图3数据汇集挖掘能力8

图4自然语言处理三大应用方向16

图5智慧运营评价标准体系28

企业智慧运营研究报告（2023年）

一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义

（一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速

发展

我国数字化转型政策战略布局不断加强。2020年11月，国务院

发布的《“十四五”规划和2023年远景目标的建议》中提出，“发

展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经

济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”。在此政策指导

下，各部委相继发布《“十四五”智能制造发展规划》、《“十四五”

大数据产业发展规划》、《“十四五”促进中小企业发展规划》等文

件，从基础设施建设、资金支持、技术创新、场景应用、标准建设、

市场培育等多维度出发，全面支持和指引数字产业化、产业数字化发

展。新一代信息技术的融合应用是企业数字化转型必不可少的关键手

段。工业和信息化部印发的《“十四五”信息化和工业化深度融合发

展规划》提出，“激发企业融合发展活力，打造数据驱动、软件定义、

平台支撑、服务增值、智能主导的现代化产业体系。”为推动数字技

术与产业深度融合、依托数字基础设施提升产业链现代化水平、利用

数字要素赋能高质量发展提供战略指引。

新一代信息技术迅速发展，驱动各行业企业数字化转型，为企业

业务模式升级带来新的变革。以云计算、大数据、人工智能、物联网

等为代表的新一代信息技术各具优势特点，随着数字化转型战略在企

业各业务环节中逐步落地执行，这些技术也深入企