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客户投诉管理规定

一、目的

为确保客户投诉能得到及时、有效的处理，提升客户满意度，维护公司良好形象与声誉，优化产品及服务质量，特制定本管理规定。

二、适用范围

本规定适用于公司内所有部门及员工对客户投诉的接收、记录、处理、反馈以及后续跟踪评估等一系列流程管理。客户投诉涵盖产品质量、交付期限、服务态度、售后保障、合同执行等与公司业务相关的各个层面。

三、投诉渠道

1.客服热线：设立专门的客户服务热线，确保工作时间内专人接听，非工作时间设置语音留言功能，并于次日上班后第一时间进行整理与回拨，热线号码应在公司官网、产品宣传资料、合同文件等显著位置公示。

2.电子邮箱：开辟专用投诉邮箱，由专人每日定时查收邮件，对邮件内容进行分类整理，确保邮件发送后[X]个工作日内予以初次回复，邮箱地址需广泛宣传告知客户。

3.在线平台：公司官网、官方社交媒体账号设置投诉入口，客户提交投诉信息后，系统自动推送提醒至相关负责人员，要求在[X]小时内人工介入处理。

4.书面信函：针对传统客户或重大投诉，接收客户寄来的书面投诉信后，需登记信函收发时间、寄件人信息，按照紧急程度优先处理，不得延误超[X]个工作日。

四、投诉受理

1.首问负责制：无论客户通过何种渠道投诉，首位接待人员为第一责任人，需详细询问客户投诉事由、期望解决时间等关键信息，安抚客户情绪，全程跟踪直至投诉妥善解决或转交给指定负责人。

2.信息记录：使用统一的《客户投诉记录表》，如实登记投诉日期、客户姓名、联系方式、投诉内容、涉及产品或服务单号等信息，确保记录完整、准确，字迹清晰，严禁漏填、错填关键数据。

3.紧急评估：依据投诉内容，当场判断投诉紧急程度，分为“普通”“紧急”“重大”三个级别。普通投诉指一般性产品瑕疵、服务小失误，可在3-5个工作日内解决；紧急投诉关乎近期业务开展、交付受阻等，要求1-3个工作日处理完毕；重大投诉涉及批量质量问题、严重合同违约、舆论风险，需立即成立专项小组，当日启动处理流程。

五、投诉处理

1.内部流转：受理人员于记录后[X]小时内将投诉信息移交至相关责任部门，附上处理建议与紧急程度标识，责任部门主管签收确认，若超期未接收，每延误一日对受理、责任部门各处以[X]元罚款。

2.原因分析：责任部门收到投诉后，组织专业人员迅速排查问题根源，必要时实地勘察、检测产品、回访服务流程，形成书面《投诉原因分析报告》，普通投诉分析报告在1个工作日内出具，紧急、重大投诉分别在半天、4小时内完成。

3.方案制定：根据原因分析结果，拟定针对性处理方案，明确解决措施、责任人、时间节点，普通投诉处理方案需经部门内部审核，紧急、重大投诉方案则需提交公司管理层审批，审批时长不得超1个工作日。

4.执行落实：责任人严格按照处理方案推进工作，实时反馈执行进度，确保按时解决客户投诉；若遇特殊情况需调整方案，提前向主管及客户说明，征得同意后方可变更，否则按未按时解决处理。

六、反馈沟通

1.处理过程通报：在投诉处理期间，每[X]天向客户通报一次进展情况，告知已采取措施、预计完成时间，通过电话、短信、邮件等方式送达客户，确保客户知情权，获取客户理解与支持。

2.处理结果反馈：投诉解决后[X]小时内，向客户反馈最终结果，以诚恳态度询问客户是否满意，若不满意，重新启动处理流程；对满意客户，邀请其对处理结果进行评价，收集意见建议，作为后续改进参考。

3.沟通技巧要求：与客户沟通时，保持礼貌、耐心、专业，不得推诿责任、敷衍塞责，全程使用规范用语，避免激化矛盾；对于情绪激动客户，给予充分情绪宣泄时间，适时安抚、疏导，维护良好沟通氛围。

七、跟踪回访

1.回访安排：投诉处理结束后3-7个工作日内，由客服部门或独立第三方机构对客户进行回访，了解客户对处理结果满意度，询问有无遗留问题，填写《客户投诉回访记录表》。

2.数据分析：定期对回访数据进行汇总分析，统计客户满意度、投诉问题重复率、各部门处理效率等指标，形成月度、季度、年度报告，为公司决策提供数据支撑，精准定位管理短板与业务痛点。

3.持续改进：依据分析结果，督促责任部门针对高频、共性问题制定整改措施，纳入绩效考核体系，跟踪整改落实情况，形成投诉处理闭环管理，防止类似问题再次发生。

八、档案管理

1.档案建立：将每起客户投诉的记录表、分析报告、处理方案、反馈信息、回访记录等资料完整归档，以投诉编号为索引，建立电子与纸质双套档案，便于随时查阅调阅。

2.保存期限：普通投诉档案保存1年，紧急投诉档案保存2年，重大投诉档案永久保存；超过保存期限的档案，经审批后依规销毁。

九、监督考核

1.内部监督：成立客户投诉监督小组，定期检查各部门投诉处理流程执行情况，抽查投诉档案，发现问题及时督促整改