客房接待服务流程.pptxVIP

客房接待服务流程演讲人：日期：

目录CATALOGU房预订服务客人入住前准备工作客人入住接待流程客人住宿期间服务提供0506客人退房离店程序后续工作跟进与改进

01客房预订服务CHAPTER

感谢您下载包图网平台上提供的PPT作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！预订渠道介绍官方网站预订客人可以直接在酒店官方网站上预订房间，享受优惠价格和便捷服务。现场预订客人可以直接在酒店前台或客房中心进行预订，这种方式通常适用于急需入住或无法提前预订的客人。第三方平台预订客人可以通过携程、去哪儿等第三方平台预订酒店房间，这些平台通常提供丰富的酒店资源和便捷的预订流程。电话预订客人可以通过拨打酒店预订电话或客服热线进行预订，这种方式更加灵活，可以直接与酒店沟通。

信用卡预授权对于通过信用卡支付预订费用的客人，酒店应在入住前进行信用卡预授权，以确保客人有足够的信用额度支付房费。订单确认在客人预订后，酒店应及时向客人发送订单确认信息，包括预订的房间类型、数量、价格、入住时间和离店时间等。信息核实酒店应在客人入住前再次核实客人的预订信息，确保信息的准确性和完整性，避免出现误差。预订信息确认与核实

预订变更及取消政策酒店应明确规定预订变更的流程和规定，如变更时间限制、变更费用等，以便客人了解并遵守。变更政策酒店应明确规定取消预订的流程和规定，包括取消时间限制、取消费用等，并在客人预订时明确告知。取消政策对于因不可抗力或其他特殊情况导致的预订变更或取消，酒店应根据实际情况进行妥善处理，确保客人权益得到保障。特殊情况处理

备注记录对于客人的特殊需求，酒店应与相关部门进行沟通协调，确保在客人入住前做好充分准备，并提供相应的服务。沟通协调跟踪反馈对于客人的特殊需求，酒店应在客人入住后进行跟踪反馈，确保客人的需求得到满足，并收集客人的意见和建议，以便不断完善服务。客人在预订过程中提出的特殊需求，如床型、房间位置、餐饮服务、接送服务等，应及时记录在案，并在客人入住前进行确认和准备。特殊需求记录与处理

02客人入住前准备工作CHAPTER

房间清洁与整理标准床铺整理床单、被罩、枕套等需更换干净，床铺平整无褶皱，枕头高度适中。卫生间清洁马桶、浴缸、洗手池等卫生洁具清洁无异味，地面干净无积水。灰尘清理桌面、窗台、电器等无灰尘，镜面干净明亮。空气净化开窗通风，保持室内空气清新，必要时使用空气净化设备。

毛巾、浴巾、拖鞋等用品需准备齐全，干净且摆放整齐。卫浴用品洗漱用品、梳子、剃须刀等客房用品需按需准备，保证品质。客房用据季节准备相应厚度的被褥，枕芯、被芯需晾晒除味。床上用品针线包、一次性拖鞋等备用物品需准备充足，方便客人使用。备用物品床上用品及卫浴用品准备

根据客人喜好和当地特色，挑选具有代表性和实用性的礼品。礼品挑选迎宾礼品挑选与摆放规则确保礼品品质上乘，无瑕疵，能体现出对客人的尊重和关心。礼品质量礼品需摆放整齐，位置显眼但不突兀，方便客人拿取。礼品摆放礼品搭配需考虑整体效果，与客房整体风格相协调。礼品搭配

设施检查检查客房内所有设施设备是否完好，如照明、空调、电视等，确保正常运行。安全隐患排查检查客房内是否存在安全隐患，如电线老化、插座松动等，及时采取措施处理。维修报备发现设施设备损坏或异常，需及时报备维修，并跟踪维修进度。维修跟进维修完成后需进行复查，确保设备恢复正常使用状态。设施设备检查与报修流程

03客人入住接待流程CHAPTER

热情主动迎接在客人抵达时，应主动热情地向客人问好并致欢迎词，表现出酒店对客人的重视和欢迎。询问预订信息主动询问客人的预订信息，包括姓名、预订房型、入住天数等，以便快速为客人办理入住手续。递送行李服务主动为客人提供行李递送服务，确保客人的行李安全、准确地送至房间。迎接客人并致欢迎词

核实身份证件为客人填写入住登记表，记录客人的个人信息、入住时间和离店时间等，以便酒店进行管理和服务。填写入住登记表讲解入住规定向客人详细讲解酒店的入住规定，包括退房时间、房间设施使用方法、安全注意事项等，确保客人在入住期间能够遵守酒店规定。在办理入住手续时，务必核实客人的身份证件信息，确保与预订信息一致，避免出现入住纠纷。办理入住手续及注意事项

向客人详细介绍客房的设施，包括床铺、卫生间、空调、电视等，并告知客人如何使用。介绍客房设施向客人介绍酒店的服务项目，如餐饮、娱乐、会议等，以及服务项目的具体位置和营业时间，鼓励客人在入住期间积极体验。介绍酒店服务项目向客人提供酒店的宣传资料，包括酒店介绍、周边景点、交通指南等，方便客人了解酒店及周边环境。提供酒店资料介绍酒店设施与服务项目

解答客人疑问并提供帮助耐心解答疑