服务认知与服务意识.pptVIP

效劳行业的认知与效劳意识2016年新员工培训材料

目录何为服务服务意识服务心态意识练成

何为效劳

效劳1、效劳是帮助，是照顾，是奉献，效劳是一种形式。效劳是由效劳人员与顾客的一种活动，效劳包含了销售。2、所谓的效劳是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。什么是效劳？

效劳知识行为价值观态度技能信念思维方式根底能力提升空间硬效劳软效劳理所当然满足惊喜优质效劳硬效劳和软效劳

效劳西方service理念什么是效劳？

效劳什么是效劳？S—SMILE表示微笑表示友好、亲切表示我是欢送你的表示我愿意为你效劳

效劳什么是效劳？E—EXCELLENT要求我们将每一工作环节、每一细小处都做好。

效劳什么是效劳？R—READY应该随时准备好为每一宾客效劳目光---观察

效劳什么是效劳？V—VIEWING将每位宾客看作VIP〔一视同仁〕

效劳什么是效劳？I—INVITING通过我们的行为和语言，表现出自己的诚意，并表现随时愿意提供帮助之意。

效劳什么是效劳？C—CREATING创造热情效劳的气氛我们要用自身的影响力去影响他人。

效劳什么是效劳？E—EYE以目光关注，使别人感到被关注。

效劳什么是效劳？让我们从别人的脸上看出自己的

效劳理解——你心目中的效劳行业？

效劳意识态度责任…………效劳？

案例1……效劳--利润的源泉效劳

效劳

效劳

效劳

效劳感受——你接触过效劳行业吗？

效劳客户想得到的是什么？品质、安心、价值、感觉、产品+效劳+文化我想要的是……

效劳公司的效劳宗旨真诚和热情，在游客满意与惊喜中找到效劳的价值和快乐

效劳

效劳一个不满游客的背后有25个不满的游客一个不满游客会把他的糟糕经历告诉10-20人一个不满意的游客……一个满意的游客会告诉他身边的1-5人一个满意的游客……

效劳顾客效劳的等级有问必答保持交流专人负责超常效劳专业参谋长期伙伴等级你的位置在哪里？为何日本没有“海底捞”感动你流泪的至极效劳_标清.flv

效劳意识效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。什么是效劳意识？强烈主动被动冷淡简单的说，效劳意识即是指为宾客提供优质效劳的意念、习惯和态度

效劳意识首先，公司属于第三产业，即效劳行业的范畴。既然是效劳行业，无疑就有一个效劳意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的效劳行业的口号和承诺已为效劳意识作了很好的诠释。在越来越强调效劳的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重效劳态度和享受效劳。再次：竞争使然，竞争越来越剧烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的效劳来满足顾客的需求。为什么要提高效劳意识？

效劳意识根本效劳意识1.如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母b、顾客需要我们提供舒适完美的效劳c、我们效劳根本依据是顾客的需求d、努力给顾客创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。

效劳意识根本效劳意识2.如何理解“顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求b、充分理解顾客的想法和心态c、充分理解顾客的误会d、充分理解顾客的过错

效劳意识根本效劳意识3.100-1=0的效劳质量公式顾客对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现过失，就会导致顾客的不满。

效劳意识案例2“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数那么为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但效劳员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问效劳员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

效劳意识案例2“没有”和“不知道”点评：效劳员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。假设自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当效劳员在张先生提出增加茶几时，应当立即答复：“好的，我一定想方法给您解决。”假假设找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动效劳转变成了被动效劳，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区