商务沟通与有效人际关系拓展.ppt

示范句：1对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买得起。?2没错，你希望再便宜一点，但是「便宜没好货」，恐怕您将来向领导不好交待啊！?自我调适：?3帮助客户完成交易，这是我的责任?4一样米养百种人，客户有不同意见这是可以理解的。5分段式沟通法7商务沟通四大原则010203041找对时间2找对地方3找对人（客户）4说对的话什么情况下，需要

分段式沟通法？客户已出声吵闹时?客户面无表情时?客户非常坚持己见时?客户不断地对你说「不」时客户正在压抑愤怒的情绪时?缓和气氛?各自冷静思考?重新找到可以沟通的共识?分段完成也是沟通?分段式沟通做到「收场」的动作分段式沟通法的好处当客户的自我价值感被提升时，购买01意愿会提高。?02「自我价值感」是指客户在和您互动03沟通时，感到自己很不错、感到很开心，04充满自信心。05二选一法8创造客户的自主权?01二选一?02多选一?好处：?03柔性又不失积极?04客户备受尊重，有参与感?05创造客户信守承诺，减少商场纠纷06回避型客户更需要?

「二选一法」1回避型客户不擅长表达内心感受，借用此法可以清楚表达需求。?2商务人士借用此法更关心客户、协助客户，创造双赢空间01擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听来自「善用问句」。?02「一问再问还要问」收集客户的讯息。善用问句法9等候客户表达完整才问下一句。?01若有不知如何回应的情况，可以用「反问句」方式，再三收集客户的需求。?01反问句的用法，例如：「您认为呢？」「您的建议呢？」01善用问句的技巧让客户感到心里舒服?让客户乐于继续沟通?和客户共同成长问的好，问的巧为增强沟通效果，给一个画面比给一句直述句有效。?口述的画面?照片的画面?影片的画面提供画面法10提供想象的空间增加沟通的趣味补足内容的说服力留下深刻的印象画面法的好处从肢体语言如何做到

「提供画面法」？010203的大小。?视沟通对象人数多寡，决定肢体动作的幅度。?视沟通对象的接受度，决定肢体动作需让客户感到清楚而舒服。用肢体语言补足沟通时的「画面」时，商务沟通时可能的盲点：?语意模棱两可，例如常用字有：?等一下?再说?差不多?可能吧！?也许?马上（却超过十分钟以上）提供数字法11加强沟通信息的明确度01双方可以有效地配合02数字管理有凭有据03数字法的好处请问我在下周二，还是下周三来拜访，您比较方便？?所以，您这批货是确定要3000份了？?我目前陷在车阵，估计在七点三十分前一定会到餐厅。?您方便讲电话吗？我只要三分钟就可以讲完。关键要领例句严肃的脸庞?造成了沟通的障碍严肃的气氛?严肃的语词?创意变化法12弹性互动?创造商务沟通过程中：心的关心趣的表达练习说笑话?不出语词，只用语调和肢体动作表达也是创意沟通?创意带来商机做个创意沟通的人01咄咄逼人?02得理不饶人?03理直气壮商务沟通的大忌：?以退为进法13容许客户有不同的看法?容许客户犯错?容许双方有重新沟通的机会放下主观意识权威型性格者?习惯性支使?不理会善意建议?恶意批判?理直气和带引?内心自我调适?认真聆听?提供冷静省思的空间借路沟通的运作方式?担心自己当场失控，所以拜托他人去沟通。担心当事人心里不好受，所以找人传话?借路沟通法14责任转嫁现象：增加传话人的心理负担?传话失真现象：传话人加油添醋?刻板观念现象：造成多角冲突?关系疏离现象：缺乏直接真诚交流借路沟通的负面效果商务沟通

与

人际关系拓展训练华人顶尖演说家吴娟瑜老师主讲原生家庭与人际关系原生家庭

（原来出生的家庭）泛指你的父母和你的兄弟姊妹所组成的家庭原生家族包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊妹等亲族关系。父母沟通良好关系良好子女「安全型」关系紧张→子女取悦型沟通不佳关系疏远→子女离开型关系攻击→子女对抗型根据《心理治疗中的人际相处》一书作者爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」或「对抗