李农-跨越时空的反思-客服过去现在和未来.pdf

跨越时空的反思-客服的过去、现在和未来

《客户观察》主编、CCSO标准评定中心常务副主任李农

未曾展示的老照片

1999年中国第一届呼叫中心大会1999年第一次带客户出国参观2000年Genesys在中国第一场培训2001年拥有百年历史的上海黄页

大模型-智能时代璀璨的明星

AI“抢走”2024年诺贝尔奖

2024年诺贝尔物理学奖被授予美国普林斯顿大学教授约翰·霍普菲尔•人工智能了一个全新的计算时代，它将影响每一个科学领域的每一个行业

德(JohnHopfield)和加拿大多伦多大学教授杰弗里·辛顿(Geoffrey

Hinton)，以表彰他们“为推动利用人工神经网络进行机器学习作•世界各地的企业和已经开始公司都在竞相采用人工智能来加速创新和提高生产力。

出的基础性发现和发明”•很快各个公司将有AIAgents（人工智能体）和每个团队一起并肩工作，这些团队来自营销、销售、

2024年诺贝尔化学奖另一半则共同授予德米斯·哈萨比斯（Demis供应链、芯片设计、软件开发等各个组织

Hassabis）和约翰·M·詹珀（JohnM.Jumper），以表彰他们研发出

的“AlphaFold2”模型在蛋白质结构预测方面的成就，这种预•整个世界都被重置了，我们都站在一个起跑线上，产业正在被重新改造，新的产业正在被创造出来

测模型解决了一个已有50年历史的难题，能够预测大约两亿种已•我们现在有了工具，这些工具可以在许多不同领域推进科学发展

知蛋白质的复杂结构，并且已被全球200多万人使用

大模型-AI智能客服冰火两重天

加拿大的男子杰克·莫法特（JakeMoffatt）在2022年因为突发事件，购买加拿大航空的机票，

在与IBM合作三年，利用AI进行得来速点餐后，麦当劳在2024年6月宣布终止这一项目并希望获得航空公司提供的相关折扣

原因是社交媒体上出现了一系列视频，显示顾客因AI误解他们的订单而感到困惑和沮丧。在其联系加拿大航空，以确定需要如何才能获得折扣机票时，加航的聊天机器人告诉他可以在

其中一段TikTok视频尤为引人注目，视频中两名顾客不断恳求AI停止操作，因AI持续往旅程后申请折扣

他们的订单中添加更多的麦乐鸡，最终数量竟达到260份

然而，当Jake完成旅程，申请折扣时，加航拒绝了他的要求，加航随后向其承认，其机器人在

麦当劳曾在超过100家美国得来速餐厅试点这一AI技术，尽管此次与IBM的合作未能达建议中使用了“误导性词语”，并将进一步更新聊天机器人。但加航认为，航司不应该对聊天

到预期效果，但麦当劳相信AI技术将是未来餐厅运营的重要组成部分，并将继续探索和机器人的行为负责。“加航认为，聊天机器人是一个独立的法律实体，对自己的行为负责”

实验以实现更高效的服务模式