2025医疗器械顾客反馈控制程序.docxVIP

文件名

顾客反馈控制程序

编号：XX-012

颁发部门

质量管理部

分发部门

□QM□RD□PD□HR□SD□LA□FD

制定人：

日期：

审核人：

日期：

审核人：

日期：

审核人：

日期：

审核人：

日期：

批准人：

日期：

受控/非受控：

生效日期：

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目的：做好客户反馈与售后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要，测量质量管理体系的符合性。

职责：销售部负责与客户联络，组织处理客户投诉，负责保存相关服务记录，质量部负责对

客户反馈信息进行分析、处理，并采取纠正措施，确定责任部门并监督实施。

范围:适应于本公司所有客户以及行业信息的收集、分析处理与反馈活动。

内容：

1、售后服务与反馈收集顾客投诉、抱怨、不良事件

1.1公司销售部为客户提供必要的售后服务支持活动，活动方式包括：产品技术培训、答疑、反馈收集等方式，售后服务活动应有记录。

1.2客户反馈的收集渠道包括：电话、销售人员与客户的沟通、售前和售后服务过程中的信息收集、客户满意度调查等适宜的方式。收集到的所有反馈信息统一汇总到销售部专员予以登记建立《顾客反馈登记表》，并按下述要求予以处理：

经判断属于客户投诉的，销售部建立《顾客投诉接收表》，将相关信息转交质量部予以处理。处理的结论或结果由售后服务先关人员及