酒店预订与接待操作手册.docVIP

酒店预订与接待操作手册

TOC\o1-2\h\u32725第一章酒店预订概述 4

219801.1预订流程简介 4

193881.1.1了解酒店信息 4

130381.1.2选择房间类型及预订日期 4

206881.1.3提交预订申请 4

130441.1.4确认预订 4

303681.1.5预付定金 4

217691.1.6预订变更与取消 5

180371.2预订基本原则 5

290331.2.1客户至上原则 5

172331.2.2准确性原则 5

92151.2.3时效性原则 5

211761.2.4合法合规原则 5

62571.2.5风险防范原则 5

17668第二章预订渠道与操作 5

112042.1电话预订操作 5

166552.1.1接听电话预订 5

142682.1.2记录电话预订 5

139442.1.3确认电话预订 6

160422.2网络预订操作 6

212042.2.1网络预订平台接入 6

87782.2.2网络预订处理 6

65242.2.3网络预订退款处理 6

99412.3其他预订渠道 6

314662.3.1旅行社预订 6

193272.3.2企业客户预订 6

285952.3.3实体渠道预订 6

3055第三章客房类型与价格 6

319073.1客房类型介绍 7

313533.1.1标准间 7

288203.1.2高级间 7

248623.1.4套房 7

291533.1.5贵宾房 7

183373.2客房价格体系 7

247563.2.1基础价格 7

284673.2.2时段价格 7

318683.2.3促销价格 7

62723.2.4团队价格 7

282323.2.5长住价格 8

202613.3特殊价格政策 8

99563.3.1会员价格 8

35413.3.2老客户优惠 8

140533.3.3残疾人士优惠 8

268133.3.4学生优惠 8

143443.3.5军人优惠 8

6116第四章预订确认与修改 8

231794.1预订确认流程 8

188344.2预订修改与取消 8

323744.3预订变更处理 9

9488第五章接待准备与流程 9

163545.1接待前期准备 9

266805.1.1环境检查 9

222115.1.2物资准备 9

78525.1.3人员安排 9

280995.1.4信息沟通 10

101655.2接待流程概述 10

289735.2.1预抵客人信息收集 10

102555.2.2客人抵达接待 10

76745.2.3客房服务 10

120845.2.4餐饮服务 10

67835.2.5娱乐服务 10

214785.2.6离店接待 10

279795.3接待服务标准 10

271345.3.1服务态度 10

31255.3.2服务效率 10

173595.3.3服务质量 10

196355.3.4服务安全 11

173175.3.5服务设施 11

20175.3.6服务沟通 11

26147第六章客人入住与登记 11

61276.1入住登记流程 11

298266.1.1接待员在客人抵达前，应准备好登记表格、住宿卡等相关资料。 11

168456.1.2接待员热情迎接客人，询问客人预订信息，确认无误后，引导客人至登记台。 11

179386.1.3接待员向客人说明登记流程，并协助客人填写登记表格。登记表格包括以下内容： 11

300196.1.4接待员审核登记表格无误后，将客人身份证等证件进行扫描或拍照存档。 11

292826.1.5接待员将登记信息输入电脑系统，为客人分配房间，并打印住宿卡。 11

242906.1.6接待员向客人讲解酒店设施及服务，告知客人房间设施使用方法，并提醒客人注意安全。 11

86946.1.7接待员将住宿卡交予客人，并引导客人至房间。 11

252046.2证件审核与验证 11

229096.2.1接待员在办理入住手续时，应仔细审核客人提供的身份证、护照等证件，保证真实性。 11

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