现代酒店运营手册.docVIP

现代酒店运营手册

TOC\o1-2\h\u32413第1章酒店概述与组织结构 5

65271.1酒店简介 5

31101.2组织结构 5

281551.3酒店文化与服务理念 6

20498第2章前厅服务与管理 6

133682.1前台接待 6

176502.1.1入住登记 7

15232.1.2客房安排 7

105792.1.3问题处理 7

31322.2礼宾服务 7

153182.2.1行李服务 7

96572.2.2信息咨询 7

145692.2.3代办服务 7

71642.3客户关系管理 7

121102.3.1客户信息管理 7

185372.3.2客户沟通 8

107082.3.3客户关怀 8

198502.4收银与结算 8

245652.4.1收银 8

286082.4.2结算 8

276932.4.3财务管理 8

12460第3章客房服务与管理 8

159473.1客房清洁与整理 8

109603.1.1清洁标准与流程 8

289383.1.2清洁用品与设备 8

223193.1.3客房整理规范 8

96533.2客房用品管理 9

299433.2.1用品配备与更新 9

239703.2.2用品存放与保管 9

193253.2.3一次性用品管理 9

186293.3客房服务流程 9

2733.3.1入住服务 9

311543.3.2日常服务 9

218743.3.3退房服务 9

129883.4客房安全管理 9

176453.4.1安全设施与培训 9

238393.4.2安全巡查与隐患排查 9

3643.4.3客人隐私保护 9

589第4章餐饮服务与管理 10

227824.1餐厅布局与设计 10

84124.1.1餐厅类型与功能区域划分 10

75854.1.2餐厅空间布局 10

168044.1.3装修风格与氛围营造 10

834.2菜单设计与菜品创新 10

59024.2.1菜单结构 10

86304.2.2菜品特色与定位 10

326794.2.3菜品创新 10

278494.3餐饮服务流程 11

200784.3.1预订与接待 11

134534.3.2点餐与送餐 11

37084.3.3用餐服务 11

49924.4餐饮卫生与安全 11

258394.4.1食品安全 11

175024.4.2卫生管理 11

28914.4.3应急处理 11

9611第5章会议与宴会服务 11

280665.1会议设施与设备 11

258655.1.1会议场地 11

49335.1.2音响设备 12

2365.1.3投影设备 12

281185.1.4网络设施 12

267945.2会议服务流程 12

189175.2.1预订与确认 12

117115.2.2会前准备 12

136995.2.3会议服务 12

262225.2.4会后整理 12

52375.3宴会策划与组织 13

152855.3.1宴会主题策划 13

58655.3.2宴会组织 13

91265.3.3宴会现场布置 13

119895.4布置与跟进 13

50605.4.1布置环节 13

167565.4.2跟进环节 13

4890第6章康乐服务与管理 13

321206.1康乐设施与项目 13

46376.1.1康乐设施 14

173796.1.2康乐项目 14

242246.2康乐服务流程 14

165596.2.1预约与接待 14

318396.2.2个性化服务 14

311456.2.3结束与反馈 14

120136.3健身房与游泳池管理 15

33706.3.1健身房管理 15

102506.3.2游泳池管理 15

265156.4休闲活动策划 15

96426.4.1活动策划原则 15

117076.4.2活动实施 15

25910第7章安全保障与突发事件应对 15

193727.1安全管理制度 15

158197.1.1安全组