客户服务训练营.ppt

客户服务模型语言清晰1、服务规范语速适中语言清晰态度和蔼亲切自然耐心热情服务忌语声音里有笑容问候语、称谓、结束语挂机2、业务能力问题回答准确性3、解决问题的能力问题回答完整性异议处理能力应变能力主观题目客观题目主观题目4、主动性5、客户挽留意识主动营销意识主动服务意识了解客户疑惑回答问题言简意赅一、个性化技巧换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务专业性人员身上更多的体现：科学性，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。比如：很专业、讲道德、说服多有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重客户的心理很了解、投其所好笑容可掬、傻呼呼*个人准备#对自己服务中存在的问题的认识？#不断地评估自己的表现，来确认是否了解客户的需求？综合二点：个人准备个人准备二、感激/感谢学会感激、感谢学会投诉、建议用书面、文字说明、电脑打印，备份。目的：展示用书面形式表达，令人满意的客户服务经历或糟糕的客户服务经历的能力。一是正式表达二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小三是锻炼自己的商业沟通技巧遵守客户服务八大铁律个人准备客户是你生命中的贵人；客户是你公司里最重要的的人；客户不必依赖你，但你必须依赖客户；客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；01懒惰06缺乏足够的培训05情绪化02贫乏的沟通技巧04糟糕的时间管理07无法应付压力10人员不足09自作主张03态度问题08缺乏控制力克服服务中的障碍：个人准备倾听客户境况、问题在提出解决问题的方案前，应该先做什么？提供合适的解决方案在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。提炼出重要信息关键在于：及时解决，过程不重要。如何解决问题个人准备01识别问题（找到真正要解决的问题）02了解问题相关的方面以及可能产生的结果03根据公司现行策略确定进行方案04方案几种，可有选择性05根据对客户的了解，首选最佳方案06方案实施07观测、评估方案事实后的效果解决问题的步骤：个人准备个人准备处理抱怨的六大步骤：8种错误处理抱怨的方式：倾听只道歉，无行动道歉把错误归咎于客户立即重复没兑现承诺理解完全没反映赔偿粗鲁无礼务必确定客户是满意的逃避个人责任