手机售后服务流程.ppt

手机售后服务讲师：杨林

2010年2月23日手机售后服务处理售后服务的基本原则接待顾客投诉的注意事项如何鉴别手机手机待机时间手机售后案例分析手机售后服务接待程序01顾客投诉内容确实是商品或服务有问题的，企业应无条件承担责任。02可换可不换的给换，可退可不退的给退；03分不清责任原因的，以企业承担为主；04责任在于顾客的，在坚持原则的情况下有所退让。05售后服务延伸的内容:可修可不修的给修。处理售后服务的基本原则接待顾客投诉的注意事项1、对所有顾客一视同仁，不可以以貌取人；2、接待顾客礼貌温和，耐心细致，语言适度，不准讽刺挖苦，讥笑顾客；3、不许轻易向顾客做出任何职权范围外的承诺；4、告知顾客处理结果时讲清处理依据；5、因商品质量问题受理投诉时要向顾客致歉；6、任何时候不得推诿顾客，绝对不许说：“这是厂家的事，我管不了”；不准以厂家的处理原则为依据；7、不准厂商代表参与处理顾客投诉，更不允许厂商与顾客单独见面；8、楼层（商场）不准私自带领顾客直接找消协、技术监督局等职能部门。须经业务检查处协调处理。如何鉴别手机第一步：登陆（国家信息产业部网站）第二步：点击屏幕左下角标志验证，屏幕中间即出现验证信息框。第三步：输入省份、城市、进网许可证编号然后点击验证。第四步：系统会自动弹出另一个菜单，且会显示机器的型号，输入扰码和IMEI码，然后点击验证第五步：系统会自动弹出一个信息：会出现以下几种情况1）标志信息为真，且对应。证明该机器是真机，且在国家信息产业部注册。2）标志信息为真，但是该部手机未在本中心注册，建议到厂家进一步核实。出现这种信息就会有两种情况，第一种有可能该部手机属于新品上市，在信产部申请中；第二种情况如果该手机已经上市很长时间了，证明该部手机为假货。3）标志信息为真，但与企业上报的号码不对应，建议到厂家进一步核实。出现这种情况，问题出现在出厂时或员工在柜台销售时候把电池的后盖换错造成的。（手机的进网许可证贴在手机的后盖上）4）标志信息为假，请到到工商部门投诉或该部手机曾被多次验证，建议到工商部门投诉这两种情况，证明该部手机即是假货。手机待机时间手机工作在等待状态时称为待机。待机时间是指电池在手机待机状态下的连续使用时间。也可以解释为手机完全充满电量，在不通话、不关机的待机状态下，电池靠自身消耗一直到出现低电量警告之间所能维持的时间。待机时消耗的电流比较小，与网络几乎无关，根据机型不同，消耗电流几毫安到几十毫安不等。待机时间取决于电池的容量及手机消耗电流的大小，如屏幕材质，背景/键盘灯光，蓝牙开启等等。其待机时间的算法为：手机电池容量/待机时的工作电流=待机时间。而厂商给出的待机时间仅仅是一个测试数据，实际待机时间会受许多因素影响，如上述的电池容量、手机的使用状态、网络信号的强弱等。影响手机待机时间的因素：影响手机待机时间的主要因素还有使用环境、电池性能以及手机本身质量等，例如如果在比较恶劣的气候条件下使用手机，手机就需要通过加大功率的方法来维持信号的传送，这样就加大了手机电池的耗电量。在手机质量方面，如果手机电池和手机的接触点上出现脏污或者被氧化现象，这就会对手机内部零件产生不良影响，此时消耗的电能也加大，也会影响手机的待机时间。影响手机待机时间是个复杂的问题，但总体来看主要受以下因素影响：电池当前的实际有效容量以及充电饱满程度手机固有的静态待机功耗SIM卡的类型：不同类型和芯片工艺的SIM卡的工作电流相差很远，新型1.8V／SIM仅是5V／SIM卡的几分之一。而SIM卡在整机功耗中占着相当大的比重。GSM特性在于将所有资料储存在SIM卡中，可以将个人资料、行动电话号码、电话通讯录等资料储存在其中，一旦手机故障或是换新机，只要抽换卡片就可以将资料全部转换；但太多资料放在SIM卡上手机便会不时去读取资料，也会造成电力损耗。网络情况以及手机发射系统的效率：根据GSM系统的设计，手机的发射功率将根据基站的指令自动调节，手机离基站远、或处于信号阴影区、或手机发射天线系统效率低，手机就不得不调大发射功率，那么手机耗电就会成倍地增加。而且并不是说打电话时手机才发射，平时手机也要和网络保持联系、定时向网络报告工作情况，所以网络以及手机天线系统对手机待机时间也起着非常重要的作用。手机的动态使用情况：一个电话不打和连续不断地利用手机打电话，显然情况会是不同的。有一点要特别注意，按键盘激活背景光的时候的耗电和手机发射时耗