客户需求导向分析.ppt

具体方法及步骤：六步骤开拓；三步骤异议处理；三步骤促成。01备注：异议处理和促成要围绕开拓展开。02即:六三三法则AEDFBC提供姓名或范围；资格确认；重点锁定；询问是否还有其他人选；重复以上步骤。取得客户认同；六步骤开拓：找出原因；重拾认同和肯定；描述理想客户标准。三步骤异议处理：BAC描述自己进行准客户开拓的过程；总结并强调转介绍人的重要性。试探；三步骤促成：技巧及话术1A：马总，现在我们看了许多资料，也谈了很多问题，谢谢您耐心的和我谈了这么多。到目前为止，您能不能坦率的告诉我，您觉得我的工作做的怎么样？（目的：探测客户信任的程度）2A：我之所以这样问您，是因为我们公司和我本人都希望为您提供更好的服务。我有没有遗漏掉什么？还有什么需要改进的？请您坦率的告诉我，好吗？（目的：提升客户信任度）3A：那就是说，到目前为止您还是挺满意的，是吗？（目的：巩固信任）取得客户认同我之所以这样问您，是因为我很难遇到像您这样事业有成、有责任心而且关心朋友的人。早些时候，您曾跟我谈起您和某某公司的某某很熟，他们公司有多大规模？具体地址在哪儿呢？（备注：此时容易遭到拒绝，开始应用三步骤异议处理）提供姓名或范围A：您似乎曾与某些保险业务人员有过不愉快的经历，是否可以告诉我事情是怎么发生的？（找出原因）A：市场上有许多保险的业务员，难免鱼龙混杂，有些人可能让人感到不太舒服，有些人可能没有像我们客户所期待的那样为他们提供优质的服务。早先时候您曾经说过很欣赏我的工作，我希望您不要把我和那些业务员看成是一样的，好吗？（重拾认同和肯定）A：如果没有很多像您这样的热心人给我支持和帮助，我也只会是一个很普通的业务人员，所以我很希望得到您的帮助，让我有机会结识更多的和你一样优秀的人士。对您给予我的支持，我深表谢意！（描述理想准客户标准）资格确认此时应注意转介绍对象是否是准客户？应该怎样去接触该准客户？在仔细聆听客户谈话内容的同时要认真做好记录，适时发问并提前收集下一个准客户的资料。4、询问是否还有其他人选此时应趁热打铁，应用三步骤促成多索取人员名单，持续不断的开拓以保证准客户的数量。A：马总，我告诉您我是怎么与客户接触的。首先我会寄一封信或发一封邮件给客户，然后打一个电话看看有没有机会和他见上一面，我发出约访能否成功完全取决于客户。您觉得这样可以吗？（描述自己进行准客户开拓的过程）A：我是否可以跟某某人说我们合作过？我是否可以提及您的名字？（试探）A：太棒了！如果没有您的帮助，我现在还是徒劳无功的状态呢，也不会有更多的机会为像您这样优秀的人提供服务了。感谢您的帮助，我会随时向您报告事情的进展。（总结并强调转介绍人的重要性）01重点锁定——不同类型的开拓以保证准客户的质量02A：马总，谢谢您给我介绍了这么多的朋友，他们都是很出色的人。不过，我现在还是想让您帮我仔细的想想：您认为谁事业有成？有责任心?关心身边的人…..结束谈话前一定要帮助客户回顾谈话的内容；02求客户再次确定需求，以提升效率、保证效果；03重复以上步骤01要着重强调对客户的尊重，及时汇报进展情况。04NBSS课程如何才能探知客户的真实想法？在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，我们很难把握客户的真实想法。比如说我们接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让我们很难把握，保险计划书也无从下手，许多业务员不知道到底是怎样签下单的乱刀流挂刀流飞刀流原料成品准客户客户没有信任感。没有需求。没有帮助。不着急。销售中的四大障碍客户对我们仍够不信任在我们的营销团队中，经常听到大家这样抱怨：“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等，然而，客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求，弄清客户的顾虑，就会发现这些并不是客户内心真实的想法。所有的拒绝都来自于对你仍不够信任！许多代理人业绩不理想的症结在于漫无目的地向客户介绍保险产品，结果是徒费口舌，不但没有把自己的产品介绍清楚，还让客户心生反感。事实上，成功的销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出了最精确的定义，根据定义出来的需求再选择和介绍产品。帮助客户发现需求点不可否认，很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。虽然之前我们做了诸多准备，我们已经