客服人员服务技巧(详细讲解及实例练习).pptVIP

3、与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。0102单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么BCA应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”ACB情景一客户更在乎你怎么说不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”01因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”02应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”03情景二不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”010203情景三说“我会…….”以表达服务意愿01当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。02客服人员服务技巧当我们作为顾客在消费的时候：时时在想：我们希望购买到什么样的商品？我们希望受到什么样的待遇？我们希望得到什么样的服务？一、服务当我们作为服务的提供者时：时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------！！！服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。01020304听—拉近与客户的关系笑—微笑服务的魅力说—客户更在乎你怎么说，而不是你说什么看—领先顾客一步的技巧05动——运用身体语言的技巧服务的五个部分领先顾客一步的技巧目光注视看如何观察顾客年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客可以从以下这些角度进行：注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客要求目光敏锐、行动迅速烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈01有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力02对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力03想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准04常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报05观察顾客要求感情投入目光接触的技巧口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。01与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。02与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。03揣摩顾客心理心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。真正的需求2秘密需求4说出来的需求1没说出来的需求3满足后令人高兴的需求5顾客的五种需求：练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？1某顾客已花了很长的时间等候服务2顾客不停地看手表3一位顾客抱着一大堆东西向你走来4洽谈时，顾客在东张西望5更多：还有其他的情景和需求吗？6单击此处添加大标题内容单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。为了能让您有更直观的