2025年住宿客人需求五种心理.pdfVIP

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

章春

、求干净的心理。

住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万

的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客

房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希

望能严格消毒，保证干净。

2、求舒适的心理。

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变

令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从

而产生“家外之家”的轻松感。

3、求方便的心理。

旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目

完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需

向服务台挂个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样

方便。

4、求安全的心理。

旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、

被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外

事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望

在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人

身安全，不出危险。

5、求尊重的心理。

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己

被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的

意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

服务员在服务过程中应注意事项

1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规

程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、

服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情

况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。

3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽

量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用

品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。

4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止

不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除

丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要

采取合理措施，对生病各人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发

事件时，一定要先为客人着想，将客人转移动安全地方，保证客人的生命安全。

对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。

5、为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：

(1)对客人要使用尊称，使用礼貌用语。

(2)要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。

(3)尊重客人对房间的使用权。

(4)尊重客人的生活习惯、习俗。

(5)尊重有生理缺陷的客人。

(6)尊重有过失的客人。

(7)尊重来访问住客的客人。

何让客人感受到酒店客房服务的温馨、舒适

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

酒店要发展其前提是如何使我们