客户服务与管理认知.pptVIP

课程定位电子商务专业学生的专业核心课程。市场营销专业、金融证券专业学生的专业选修课。专业主干课程培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿性发展理论，并具备一定CRM操作技能的专业性技术人才。面向企业需求教学中以项目分段式教学为主，通过案例导入、理论学习、最后进行实训操作，体现了任务驱动技能训练的要求。任务驱动的项目教学课程定位课程定位典型工作岗位依据职业发展客户服务专员客户服务主管客户服务经理基于工作过程、行动导向的课程设计。工作岗位技能市场调查能力客户维护能力客户开发能力客户服务能力裁剪客户能力学习领域三大教学项目商机管理售后服务客户促进教学内容客户服务信息服务业客户服务旅游业客户服务网上商城客户服务呼叫中心管理商机管理调查客户信息联系客户产品演示公关活动客户促进新客户开发优质客户拓展客户维护实施售后服务售后服务了解客户管理质量管理的标准和方法。了解客户关系管理的职业标准。熟悉客户服务的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本业务类型及业务流程。掌握客户价值分析的方法，掌握客户维护的方法及优质客户拓展的方法。了解售后服务的内容和要求，能够及时处理客户投诉；了解客户调查、联系客户、服务展示和公关活动的方法知识要求：具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；具有对已成为稳定期客户进行相应售后服务的能力；具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力，合理运用资金采购服务。3214能力要求：01具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。02具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。03具有正确的从业心态。04具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。05具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。素质要求：教学方法：以学生为中心教师角色转变CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement*去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站--使用时删除本备注即可?将此幻灯片插入到演示文稿中将此模板作为演示文稿（.ppt文件）保存到计算机上。打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。）在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。单击“插入”。单击“关闭”。****ContentLayouts*在项目教学过程中，还综合运用用情景模拟、案例分析、角色扮演、分组讨论等多种教学组织方法和手段，突出学生实际应用能力的培养，使学生在“做中学”，老师在“做中教”客户服务与管理营销管理教研室毕波课堂要求请按座位就座，不随意换座位上课时不随便说活上课期间不能看手机、戴耳机分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。小组成员要形成一个团结、互助的团队相信你，能做到！开篇案例——听案例，想原因课程简介举实例－12006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。2009年，这一网站卖掉了。100万美元成交！一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！网站有什么值得买？网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！这个实例说明什么？随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为