2025年培训方案范文-精选8篇.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

培训方案范文-精选8篇

培训方案范文共八--篇1

(一)培训要点

餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素

质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知

识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当

知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐

饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富

服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就

会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差

错，引起客人的不满和投诉。

(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需

要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效

率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方

面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、

质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工

具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传

达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的

运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，

在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无

误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用

等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子

很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，

身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员

工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出

让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理

状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力