道路清障救援作业服务服务质量保障方案.pdf

道路清障救援作业服务服务质量保障

方案

目录

第一节公路清施救服务体系3

一、完善公路清障施救服务体系3

二、落实措施加强安全生产管理4

三、强化清障施救人员培训6

四、建立健全长效管理机制8

第二节项目保障措施10

一、方案保障10

二、制度保障10

三、服务保障11

四、人员保障12

五、系统保障13

六、资料保障14

七、安全监控保障14

八、投入车辆保障15

第三节应急响应方案17

一、服务范围17

二、服务时效19

第四节服务质量保障措施20

一、技术过硬、纪律严谨21

二、反应迅速、现场撤除快21

1

三、做好防范、加强安全意识21

四、科学施救、安排合理22

第五节安全文明保障措施23

一、道路安全保障计划23

二、拖车安全操作保障24

三、救援安全操作保障26

第六节项目服务承诺27

2

第一节公路清施救服务体系

公路清障救援工作是一个复杂、全面的系统工程，必须

建立一个快速、安全、高效的公路清施救体系，以确保清障

施救工作自始至终有序、有力、有效地运行。

一、完善公路清障施救服务体系

1.建立健全工作机制和应急预案，充分依托辖区内路政

大队综合协调的作用，加强清障施救过程中处置的热点、难

点问题的协作和沟通，制定综合协作联动方案，主动协调、

处置合力、齐抓共管，以达到清障高效率、施救高效能。

2.完善路巡互动机制，实现对道路巡查的无缝对接，及

时，准确地为公路清障施救提供必备、及时和准确的信息支

持服务。

3.积极发挥抢修队作用，发挥其辅助清障职能。其管理

方式灵活、运转方式快捷、信息渠道通畅和操作方法多样等

特点而成为公路清障施救中一支不可忽视的辅助力量。使之

成为公路清障施救服务体系力量的有力补充，为打造公路清

障施救服务良好社会形象发挥积极的作用。

4.探索创新服务方式。

积极探索实践，大胆创新方式方法，使公路救助服务更

加具有生命力。

（1）推行“需求式”服务。根据司乘人员的不同困难

3

和求助需要，最大限度为司乘人员提供帮助。

（2）推行“互动式”服务。主动回访车主，了解救助

过程中清障施救队员的服务态度，实现与车主之间的信息畅

通和双向互动。

（3）推行“温情式”服务。对因交通事故造成重大经

济损失的车主，主动减免救助服务费，给以人文关怀。

（4）推行“疏导式”服务。对司乘人员普遍关心关注

的收费项目及标准热点焦点问题，要求清障施救队员及时说

明收费项目及标准、列明详细的项目清单并逐个解释，帮助

理顺情绪、化解疑问。

二、落实措施加强安全生产管理

1.认真落实安全生产工作的要求建立安全管理体系，坚

持以人为本，安全发展的理念，时刻绷紧安全生产这根弦，

以强烈的责任心、严谨的作风、更大的力度，认真落实上级

部署和要求，着力抓好安全生产工作。认真做到：组织、责

任、制度、检查四落实。公司对车辆、司乘人员驾驶和停车

场安全责任逐级落实，责任到人，措施到人。同时，经常性

地对安全生产制度、规章规范的执行情况进行检查，注意把

安全检查、交接班检查和安全生产隐患相结合相等合，适时

监控、监督，形成安全生产管理的网络体系。

2.认真抓好车辆设备和停车场等关键部位的安全管理，

工作车辆设备和停车场的安全是安全工作的基础，公司积极

实施制度化管理，制定严格的管理制度要求每位员工按安全

4

生产要求操作规范程序和车辆管理办法进行操作。公司经常

进行检查、抽查，从而有效约束和规范员工的行为。通过加

强交接班管理对停车场车辆停放安全进行盘查，把握重点环

节，排查安全