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地毯采购售后服务方案

目录

第一节售后服务计划2

一、售后服务宗旨2

二、售后服务说明2

三、售后工作程序4

四、售后服务理念6

五、质保期内服务7

六、质保期外服务8

七、本地化售后服务8

第二节售后服务内容9

一、地毯清洗保养9

二、保养注意事项18

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第一节售后服务计划

一、售后服务宗旨

1.全面解决、一次到位：从产品生产、设计、运输、售

后以及细致、周到的客户服务，我们为客户提供全方位服务，

确保本项目中的产品都能在规定的时间内顺利交付到采购

方手中。

2.随时响应、保障有力：通过技术支持专线、技术支持

中心、专业技术队伍、例行检查回访等服务资源和服务方式，

随时响应客户的服务请求，解决服务过程中出现的各种技术

问题。在供货服务中，强调以客户为中心，急客户之所急，

想客户之所想，切实保障客户的利益。

3.制度规范、服务周到：我们使用培训、考评等方式确

保我公司的生产、运输和售后服务人员的素质和水平，我们

制定了详细、规范的产品供货服务流程，并要求所有技术服

务人员严格遵守。我们通过工时报告、服务记录、客户反馈

等信息以及对项目人员定期进行的服务质量调查、技术考评

等方式对技术人员的业务水平和服务质量进行严格的管理

和监控。我们相信，只有规范的管理，才能向客户提供周到

的服务。

二、售后服务说明

1.搜集客户意见、建议：建立信息库，通过各种渠道搜

2

集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，

好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集

客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的

调整。

2.开展客户关怀、维系计划：公司重点客户群是公司赖

以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回

访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地

区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区

域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对公

司信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业

化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的

服务需求。

4.及时快速地处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公

司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事

件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析

总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投

诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查：

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同

时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的

方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我

方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮

3

助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客

户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意

度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利

于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种

方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上

提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，

挽回流失客户。

三、售后工作程序

（一）采购方投诉受理

1.电话投诉：采购方投诉管理实行首问负责制：任何员

工接到采购方电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于

自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方作出回应，告知并

引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线

时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将

投诉内容反馈给售后服务部客服组。

2.现场接待采购方投诉：

（1）如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售

后服务部任何员工接待都需把采购方引导到比较安静的位

置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执。

（2）能