《直播电商营销服务规范》.docxVIP

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直播电商营销服务规范

1范围

本文件规定了直播电商营销服务的术语和定义、基本要求、服务要求、服务评价与改进等内容。本文件适用于商家利用直播技术从事商品销售的经营服务活动。直播带货服务可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T32866电子商务产品质量信息规范通则

GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求

GB/T38652电子商务业务术语

GB/T39570电子商务交易产品图像展示要求

3术语和定义

3.1GB/T38652界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

直播live-streaming

基于信息网络，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。

3.2

直播电商livee-commerce

利用直播技术进行商品展示、咨询答复、导购等营销活动，并通过电商平台销售商品或者提供服务的组织或个人。

3.3

商家business

在直播电商活动中销售商品的电子商务经营者。

3.4

主播livestreamer

3.5通过直播营销平台，直接向社会公众进行商品信息展示、商品销售及提供相关服务的直播人员。

直播间interface

主播在直播售货时所呈现给消费者的具体场景。

3.6

直播营销平台live-streamingmarketingplatform

通过开放直播主体入驻功能，为直播主体采用直播方式宣传、介绍或推广产品或服务等活动提供直播技术服务的信息网络系统。

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4基本要求

4.1直播营销商家

4.1.1应具有与所提供商品相应的资质、许可，并亮证亮照经营。

4.1.2应严格遵守法律法规，依法纳税，并建立直播营销服务相应的管理制度和服务准则。

4.1.3应具有满足直播营销所需的场所、相应的设施设备，并能组建满足直播营销的团队，且定期开展相关业务培训。

4.1.4应入驻正规合法的直播营销平台，进行真实身份信息认证，并签订相应的合作协议。

4.1.5应按照直播营销平台的相关规定，选择适宜的商品，不销售、提供违法违禁商品。

4.1.6应采取措施管控直播营销信息，不发布虚假交易信息；严格按照法律法规的要求，收集和使用

顾客个人信息，保护顾客个人信息安全，防止泄露和滥用。

4.2直播营销人员

4.2.1应配备满足直播营销服务要求的直播营销人员，如主播、运营、场控、品控、售后服务等人员，相关人员应参加直播营销相关培训，宜取得互联网营销师相关职业技能证书。

4.2.2应为自然人，并年满十六周岁，十六周岁及以上的未成年人从事直播营销活动应经其监护人同意，其中主播、助播、嘉宾应在直播营销平台进行真实身份信息认证。

4.2.3应熟悉直播营销相关法律法规的要求，掌握相应的职业守则、服务规范、直播营销技术等知识。

4.2.4应能熟练地操作和应用直播营销相关的摄像、照明、收音、计算机、网络等硬件设备及相应的

软件。

4.2.5应具备良好的语言表达能力、沟通协调能力、情绪控制能力、直播控场能力、突发情况预判和处理能力。

4.2.6应具有良好的职业道德品质、心理素质和服务理念，较强的工作责任心与服务意识。

4.2.7应能保持良好声屏形象，服饰、妆容、语言、行为、肢体动作及画面展示等文明得体，符合大

众审美情趣和欣赏习惯。

4.3直播营销设施设备

4.3.1应具有满足直播营销所需的直播场地，宜建立相对独立的直播间，并符合相关法律法规和网络

直播营销平台规则的要求。不得在下列场所进行直播：

——影响社会正常生产、生活秩序的场所；

——暴露他人隐私的场所；

——涉密场所；

——涉及国家及公共安全的场所。

4.3.2直播场地的环境应保持光线清晰、背景简洁、敞亮安静，可见物品整洁有序。

4.3.3应配备满足直播营销所需的高像素手机、单反照相机或一体机，以及麦克风、补光灯、拍摄稳

定器、计算机、网络等主要设备及其配套软件和设备，并定期维护保养，确保设施设备持续满足要求。

5服务要求

5.1直播选品

5.1.1商家应建立直播选品制度，综合考虑市场需要、产品品质、价格空间、供货能力等因素，合理选择适宜的直播销售商品，确保货源可控和产品供应充足。

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5.1.2选择的直播商品应符合相关法律法规的要求和相应标