客户服务技巧与客户关系管理培训.ppt

如何处理好与媒体的关系1企业在处理与媒体的关系时要注意以下的问题：2与负责对本行业或本领域进行采访报道的记者保持和谐关系，保存一份包括记者姓名、地址、电话的媒体名录，并经常与他们联系；3与其中主要几个记者和编辑建立诚挚的业务关系；4在适当的时机安排记者和编辑参加一些业务活动，让他们熟悉企业；1如果发现记者报道有偏差，首先与记者沟通，而不是与记者的上司联系；2重视媒体的最后期限，在媒体发稿前积极沟通；3把企业的核心信息限制在5个以内，并不断强化；4尽量避免与媒体的对抗和对立；501不要提到报道与广告的联系；02千万别威胁记者和编辑。03不要欺骗媒体。04避免说一些会让记者误解的话。05与记者保持适当的距离。06检验企业与媒体沟通是否成功07在危机发生的最初几天后，媒体报道是否还在继续？08消极报道的新闻数量是增加了还是减少了？记者是否不再向你探询信息，而转向报道其他方面的新闻01企业的核心信息是否被媒体采用？02电话服务的技巧03电话服务的基本技巧04在电话铃声响三声前必须接听电话05声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感06清楚地自报家门07迅速回话不要打断客户的说话语气要缓和总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求直接满足客户，不要随意转电话在“电话记录表”上详细记录通话的要点耐心倾听客户的诉说电话服务的通话禁忌01忌声音淡漠;02忌翻纸声音;03忌回答身边同事的问话;04忌有吃喝的声音;05忌用口头禅;06忌发怒似的高声讲话;07忌打断对方的说话;08忌用幽默语言;09忌过分亲热。01电话服务记录要点02客户的名称、联系方式、地址等;03客户要找的人是谁;04电话打进来的日期、时间;05客户咨询或投诉的内容;06电话的紧急程度;07客户需要回复的时间。08本节课程学习了企业客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须掌握的各种服务技巧。理解客户有三大技巧：倾听、提问和复述。接待客户有两个技巧：准备和欢迎。满足客户的期望必须了解客户的期望值、满意度，客户的期望值由三个方面组成。客户服务技巧小结留住客户包括检查客户是否满意、向客户表示感谢、与客户建立联系和保持联系等四个方面的技巧。面对媒体的曝光，要了解新闻媒体的特征和特性，学会与媒体沟通和联系的方法，掌握与媒体沟通是否成功的检验方法。通过电话的方式开展服务必须掌握基本的服务技巧，注意电话服务时的通话禁忌，做好电话服务记录。030201客户关系管理系统学习目标：通过培训，在诸多客户关系管理概念解释中把握客户关系管理的定义，在与几个相关概念的区分与界定中进一步明晰这一定义；理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关技术；掌握客户关系管理的内容和客户关系管理系统的构建和实施；充分认识客户关系管理作为一种企业战略管理理念的重要意义。全面认识客户关系管理客户关系管理（CRM）的概念CRM的概念CRM是一种以客户为中心的经营策略。CRM就是企业用来识别、挑选、攻取(争夺)、发展和保持客户的整个商业过程。CRM就是在正确的时间使用正确的信息系统为正确的客户提供正确的服务。CRM主要聚集在自动化并改善与销售、营销、服务领域客户关系有关的商业流程。CRM首先是一种管理理念。CRM也是一种管理软件和技术。CRM是一种企业客户战略、一种经营哲学。GartnerGroup给出的一个较为完整的定义：客户关系管理是使企业能够全方位理解并认识客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。CRM与几个概念的区分01CRM与CRM应用系统。CRM与CRM应用系统是两个不同概念，CRM的概念要比CRM应用系统广。CRM应用系统就是我们通常所说的CRM计算机应用系统，它是一种纯技术的概念。01CRM与营销理论。从管理学科的角度来考察，CRM源于市场营销理论；而从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的01科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，从而在全球得以大规模的普及和应用。信息技术的发展催生新的营销模式。多元化市场营销。当代整合营销。伙伴营销。网络营销。CRM与现代营销理论。营销理论的成熟与完善为CRM体系的“成型”奠定了基础，CRM是营销理论的进一步拓展和升华。A运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统。B运营型CRM。运营型CRM，也称为“前台”CRM，例如营销自动化、销售自动化，它与客户直接发生接触。