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医院社会评价制度

一、总则

1.为提升医院医疗服务质量，加强医院与社会各界的沟通与联系，客观、公正地了解社会公众对医院的认可度与满意度，特制定本社会评价制度。

2.本制度适用于医院全体部门及工作人员，旨在通过多维度、全方位的社会评价，促进医院持续改进与发展。

二、评价主体与对象

1.评价主体：

患者及其家属：作为医疗服务的直接受众，对就医过程、医疗技术、医护服务态度等方面有着最直观的感受。

社会公众：包括医院所在社区居民、企事业单位职工等，他们从医院整体形象、社会责任履行等角度提供评价。

上级主管部门：依据行业规范、政策法规，对医院的管理、运营、医疗质量控制等进行专业评价。

合作单位：如医药供应商、医联体协作单位等，从合作顺畅度、诚信度等方面反馈意见。

2.评价对象：医院各临床科室、医技科室、行政后勤部门等全体科室与岗位人员。

三、评价内容

1.医疗服务质量：

诊断准确性：患者首诊确诊率、误诊率统计，检验检查结果与临床诊断的符合程度。

治疗效果：治愈率、好转率、疾病复发率等指标，以及患者术后康复情况跟踪。

医疗安全：医疗事故发生率、院内感染控制情况，药品不良反应监测与处理。

2.医护人员服务态度：

医患沟通：医护人员是否耐心倾听患者诉求，解释病情是否通俗易懂，沟通频率与效果。

人文关怀：对患者的心理疏导、就医环境舒适度营造，特殊患者群体（如老年、儿童、残障患者）的照顾措施。

3.就医流程便捷性：

挂号、缴费、取药等候时间：分时段统计患者平均等候时长，优化流程后的时间对比。

检查检验预约：预约成功率、预约等候时间，能否实现一站式预约服务。

住院办理与出院结算：手续繁琐程度，结算准确性与及时性。

4.医院环境与设施：

病房条件：整洁度、床位舒适度、配套设施（如卫生间、呼叫系统）完好率。

公共区域：门诊大厅、候诊区的空间布局合理性，通风采光情况，环境卫生维护。

医疗设备：设备先进性、完好率，能否满足临床需求，设备更新换代计划落实情况。

5.医疗费用合理性：

收费透明度：医疗服务项目、药品价格公示情况，患者费用查询便捷性。

费用性价比：对比同级别医院，本院的医疗费用水平，医保报销比例与政策落实。

6.医院社会形象与责任：

公益活动开展：义诊、健康讲座、社区帮扶等活动频次与覆盖面，社会反响。

科普宣传：医学知识普及渠道、内容更新频率，受众接受度。

应急救援能力：应对突发公共卫生事件、灾害事故的响应速度、救治能力，物资储备与调配机制。

四、评价方式

1.问卷调查：

定期在门诊大厅、住院部向患者及家属发放问卷，问卷内容涵盖评价各项指标，采用选择题、主观题相结合形式，便于量化统计与收集意见建议。

利用医院官网、微信公众号等线上平台开展问卷调查，扩大调查覆盖面，吸引社会公众参与，定期收集、整理、分析数据。

2.电话回访：

出院患者随访小组在患者出院后1周内进行电话回访，了解患者康复情况，询问就医体验，记录反馈问题，及时转至相关科室处理。

对投诉患者重点回访，跟踪处理结果满意度，形成闭环管理。

3.现场访谈：

由医院社会评价工作小组深入科室，与医护人员、患者面对面交流，了解工作实际困难与患者需求，挖掘深层次问题。

邀请上级主管部门、合作单位代表来院召开座谈会，听取专业意见与建议，共同探讨医院发展方向。

4.第三方评价：

委托专业的医疗市场调研机构，每年开展1-2次全面社会评价，其凭借专业的调研方法、广泛的样本采集，提供独立、客观的评价报告。

参考行业权威排行榜、评审结果，如“医院综合实力排行榜”“患者满意度排行榜”等，对标找差，学习借鉴先进经验。

五、评价周期

1.常规评价：

问卷调查每季度开展一次，每次样本量不少于[X]份，确保数据代表性。

电话回访持续进行，日回访量不少于[X]人次，动态掌握出院患者情况。

现场访谈每月安排2-3次，覆盖不同科室与部门。

2.专项评价：

针对新开展的医疗技术、服务项目，在启动后3个月内进行专项评价，重点评估项目可行性、患者接受度。

遇重大医疗纠纷、舆情事件后，及时启动专项调查评价，查明原因，制定整改措施。

3.年度综合评价：每年年末结合常规评价、专项评价结果，以及第三方评价报告，进行全面梳理、总结，形成医院年度社会评价报告。

六、评价结果运用

1.内部通报：

每月将各科室评价结果在医院内部办公系统通报，表扬先进科室，曝光问题科室，督促整改。

召开季度评价结果反馈会，由分管领导对重点问题进行点评，明确改进方向。

2.绩效挂钩：

将社会评价结果纳入科室与个人绩效考核体系，与绩效奖金、职称晋升、评先评优直接挂钩。如患者满意度每提高1%，绩效加分[X]分；出现重大负面评价事件，扣除当月绩效[X]%。

3.持续改进：

各科室针对评价反馈问题，制定详细整改措