客房服务员岗位职责及工作流程.ppt

客房服务员岗位职责及工作流程CONTENTS1岗位职责第章岗位职责一、遵守酒店的各项规章制度。二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交办的各项事宜。2工作流程第章工作流程一、工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。二、清洁客房次序一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请打扫”牌子的房间。（2）豪华套房与标间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。（6）上日空房。轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。用钥匙或房卡开门。房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。然后将房门敞开，进房清洁。进房程序：进房后先将窗帘拉开。打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。巡视检查：工作流程工作流程四、巡视检查：1、进房后先将窗帘拉开。2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。五、清扫垃圾：1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。01换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。01从工作车上带进干净的布件。01清理脏布草：工作流程工作流程七、铺床：1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。3、铺毛毯：A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，