客户服务技巧新.ppt

二、服务人员对待抱怨应有的态度：客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会二、服务人员对待抱怨应有的态度更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。2朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求3=客户的期望1客户的抱怨=期望5=商家为客户提供的实际服务4高品质的产品+服务态度+规范化作业客户的抱怨=期望添加标题商家提供的实际服务＞客户的期望添加标题-----客户会很满意添加标题商家提供的实际服务=客户的期望添加标题-----客户会基本满意添加标题商家提供的实际服务＜客户的期望添加标题-----客户会不满意客户的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。进行良好沟通的前提条件——微笑培养微笑服务如何培养微笑服务？工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑？进行良好沟通的前提条件——业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石丰富的专业知识主动服务意识实际应用技巧服务便是沟通客户沟通技巧01添加标题了解人的本能：02添加标题算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好客户沟通技巧客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题运用容易接受的说法声调抑扬顿挫语速不可太快重复刚开始的话胜于以后百句客户沟通技巧常用电话沟通技巧如何进行良好沟通单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。“说”的技巧——选择积极的用词与方式单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。如：说“我会…….”以表达服务意愿“问”的技巧——针对性问题、服务性问题、开放式问说“我理解……”以体谅对方情绪……单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。题、关闭式问题、征询性问题、澄清“听”的技巧——耐心、关心、别一开始就假设你明白他的性问题、了解性问题、选择性问题“答”的技巧——切中要点、柔中有刚、语言委婉问题如何进行良好沟通——说添加标题说“我会…….”以表达服务意愿01添加标题说“我理解……”以体谅对方情绪02添加标题选择积极的用词与方式03添加标题尽量正面表述，减少负面用语04如何进行良好沟通——说应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话‘他人’的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话如何进行良好沟通——说涉及企业形象，避免就事说事???在客户面前维护企业的形象如何进行良好沟通——说添加标题当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时01添加标题为了得到良好的配合02添加标题当别人可能不了解你或不相信你时03优势风险开放式收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间性控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张有效提问开放式问题和封闭式问题如何进行良好沟通——问了解性问题问题；选择性问题；征询性问题；澄清性问题问题；“问”的技巧针对性问题；服务性问题。如何进行良好沟通——问针对性问题什么是针对性问题？针对性问题能够帮助我们获得细节如何进行良好沟通——问选择性问题选择性问题也是一种封闭式的问题这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题如何进行良好沟通——问了解性问题了解性问题是用来了解客户信息的一些提问在进行了解性提问时需要注意什么？如何进行良好沟通——问澄清性问题澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么！了解其真正原因和真实情况如何进行良好沟通——问征询性问题征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案如何进行良好沟通——问服务性问题服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问服务性问题的作用是什么呢？如