IT服务管理实践操作指南.docVIP

IT服务管理实践操作指南

TOC\o1-2\h\u20761第1章IT服务管理概述 4

214721.1IT服务管理的基本概念 4

193991.2IT服务管理的重要性 4

220271.3IT服务管理标准与框架 5

18757第2章服务战略 5

168252.1服务战略规划 5

24052.1.1确定服务范围 5

268752.1.2分析市场需求 5

23892.1.3设定服务目标 5

5482.1.4制定服务战略 5

11722.2服务价值定义 5

18872.2.1确定客户需求 6

119342.2.2构建服务价值模型 6

492.2.3设定价值指标 6

294292.2.4价值评估与优化 6

276162.3服务投资组合管理 6

139342.3.1确定投资组合管理目标 6

317492.3.2构建投资组合框架 6

112452.3.3投资组合评估与选择 6

22722.3.4投资组合监控与调整 6

8178第3章服务设计 6

136103.1服务架构设计 6

311453.1.1服务组件划分 7

95793.1.2服务组件关系 7

259433.1.3服务架构优化 7

38813.2服务过渡管理 7

315833.2.1服务过渡策略 7

180263.2.2服务过渡流程 8

41443.2.3服务过渡监控 8

256913.3服务级别协议（SLA）制定 8

319593.3.1服务指标定义 8

143623.3.2服务指标量化 9

279283.3.3SLA制定流程 9

31484第4章服务过渡 9

264114.1变更管理 9

193894.1.1变更请求的提出与评估 9

88564.1.2变更审批流程 9

206094.1.3变更实施与监控 10

119794.1.4变更记录与回顾 10

75684.2发布管理 10

121074.2.1发布计划 10

120754.2.2发布准备 10

252834.2.3发布实施 10

304604.2.4发布回顾 10

49274.3项目与服务的协同 10

168614.3.1项目与服务的接口管理 11

167054.3.2项目与服务的信息共享 11

84644.3.3项目与服务的协同工作 11

103994.3.4项目与服务协同的回顾与改进 11

6699第5章服务运营 11

300335.1事件管理 11

151515.1.1目的与范围 11

285595.1.2实践操作 11

237315.1.3关键绩效指标 11

250685.2问题管理 12

271425.2.1目的与范围 12

208245.2.2实践操作 12

19685.2.3关键绩效指标 12

77295.3配置管理 12

293775.3.1目的与范围 12

78775.3.2实践操作 12

19965.3.3关键绩效指标 12

17785.4服务请求管理 13

57595.4.1目的与范围 13

199175.4.2实践操作 13

38945.4.3关键绩效指标 13

2418第6章服务改进 13

168996.1持续服务改进（CSI） 13

149616.1.1建立持续服务改进策略 13

253336.1.2实施持续服务改进活动 13

29256.1.3持续服务改进的监控与评估 14

260286.2服务质量管理 14

283926.2.1建立服务质量管理体系 14

47326.2.2实施服务质量改进措施 14

52096.2.3提高客户满意度 14

24716.3能力管理 14

140746.3.1评估现有能力 14

198386.3.2制定能力提升计划 15

71486.3.3能力监控与优化 15

29283第7章IT服务支持 15

6827.1服务台（HelpDesk）管理 15

194597.1.1服务台功能与定位 15

86707.1.2服务台人员配置 15

269497.1.3服务台运营管理 15

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