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酒店服务标准指南——提供优质服务

TOC\o1-2\h\u31449第一章：酒店服务宗旨与目标 4

136571.1服务宗旨 4

140811.2服务目标 4

8699第二章：员工行为准则与培训 5

181542.1员工行为规范 5

177882.1.1职业操守 5

258152.1.2仪容仪表 5

194532.1.3服务态度 5

173012.1.4工作效率 5

80962.2员工培训与发展 5

95282.2.1培训体系 5

247602.2.2培训内容 6

156282.2.3培训形式 6

247082.2.4培训评估 6

240522.2.5个人发展 6

14986第三章：前厅服务标准 6

165803.1接待服务流程 6

189663.1.1预订接待 6

190293.1.2入住接待 6

257043.1.3询问需求 7

141893.1.4离店接待 7

178113.2住宿登记与退房服务 7

11993.2.1住宿登记 7

197453.2.2退房服务 7

233353.3信息咨询服务 7

207203.3.1提供全面、准确的信息 7

200243.3.2主动询问，耐心解答 7

163593.3.3保持良好沟通，提供个性化服务 7

24051第四章：客房服务标准 7

234174.1客房清洁与整理 8

23304.1.1清洁频率与时间 8

179314.1.2清洁工具与用品 8

216074.1.3清洁标准 8

219444.1.4客房整理 8

63434.2客房用品配置与补充 8

220244.2.1客房用品种类 8

145034.2.2用品补充频率 8

308724.2.3用品质量与摆放 8

73094.3客房维修与保养 8

296354.3.1维修响应时间 9

65444.3.2维修质量 9

19944.3.3保养周期 9

144424.3.4保养措施 9

9745第五章：餐饮服务标准 9

189985.1餐厅服务流程 9

49685.1.1预订服务 9

246095.1.2接待服务 9

259785.1.3点菜服务 9

96175.1.4用餐服务 10

319605.1.5结账服务 10

226695.2酒水与菜品介绍 10

266855.2.1酒水介绍 10

149635.2.2菜品介绍 10

171405.3餐厅环境与卫生 10

253985.3.1餐厅环境 10

285635.3.2餐厅卫生 10

29629第六章：康体娱乐服务标准 10

228876.1健身房服务 10

184666.1.1服务设施 10

312886.1.2开放时间 11

43076.1.3服务人员 11

39306.1.4安全保障 11

127826.1.5个性化服务 11

406.2水疗中心服务 11

5896.2.1服务项目 11

187696.2.2环境氛围 11

41256.2.3服务人员 11

70786.2.4服务流程 11

324966.2.5个性化服务 11

46876.3娱乐设施服务 12

296156.3.1设施种类 12

172836.3.2服务人员 12

258206.3.3安全保障 12

184976.3.4活动组织 12

66456.3.5个性化服务 12

31389第七章：商务服务标准 12

151107.1商务中心服务 12

265217.1.1服务宗旨 12

65657.1.2服务设施 12

63107.1.3服务内容 12

263457.1.4服务流程 13

149067.2会议服务 13

261547.2.1服务宗旨 13

41357.2.2服务设施 13

272577.2.3服务内容 13

280527.2.4服务流程 13

74857.3翻译与秘书服务 14

219567.3.1服务宗旨 14

159617.3.2服务内容 14

215207.3.3服务流程 14

21177第八章