长安汽车经销商运营管理标准手册共八册-第六册 客户关系管理.docxVIP

长安汽车经销商运营管理标准手册

共八册·第六册

客户关系管理

目录

前言

一、客户满意度管理 2

1.1客户满意度 2

1.2内部调查方法 2

1.3外部调查方法 4

1.4客户满意度管理 6

二、客户回访管理 7

2.1客户销售回访 7

2.2客户维修回访 9

2.3客户投诉管理 13

三、客户关怀 18

3.1客户关怀方式 18

3.2客户关怀内容 18

四、客户档案管理

4.1数据库建立标准程序 19

4.2建立客户资料的原则 20

4.3科学分类与建档 20

五、附件 21

附件1：一般用户销售回访模板 21

附件2：用户维修回访记录表 22

附件3：新购车用户回访记录统计表 23

附件4：维修用户回访记录统计表 24

附件5：客户中心回访程序管理表 25

附件6：客户投诉记录表 26

附件7：月份客户投诉处理统计月报表 27

附件8：重大投诉事件处理报告 28

附件9：经销商客户关系中心 月报表..............................................................................29

客户关系管理·第1页

长安汽车经销商运营管理标准手册前

长安汽车经销商运营管理标准手册

前言

一.客户是经销商最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满意度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于长安汽车以及经销商的忠诚度，这是经销商能够永续经营的基础。

二.本章目标：

分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加经销商的利润；

分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；

了解并跟踪客户需求的变化，及时调整服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求；

处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护长安汽车以及经销商的品牌和声誉。

丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。

目录

前言

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

1.2内部调查方法

1.3外部调查方法

1.4客户满意度管理

二、客户回访管理

2.1客户销售回访

2.2客户维修回访

2.3客户投诉管理

三、客户关怀

3.1客户关怀方式

3.2客户关怀内容

四、客户档案管理

4.1数据建立标准程序

4.2建立客户资料的原则

4.3科学分类与建档

五、附件

客户关系管理·第2页

长安汽车经销商运营管理标准手册

前言一、客户满意度管理1.1客户满意度

前言

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

1.2内部调查方法

1.3外部调查方法

1.4客户满意度管理

二、客户回访管理

2.1客户销售回访

2.2客户维修回访

2.3客户投诉管理

三、客户关怀

3.1客户关怀方式

3.2客户关怀内容

四、客户档案管理

4.1数据建立标准程序

4.2建立客户资料的原则

4.3科学分类与建档

五、附件

一、客户满意度管理

1.1客户满意度

客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。

客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。

外部满意度是