DB3311T 161-2020 村(社区)便民服务代办点服务规范　　.docxVIP

ICS01.040.03CCSP33

DB3311

浙江省丽水市地方标准

DB3311/T161-2020

村(社区)便民服务代办点服务规范

2020-12-29发布2021-01-28实施

丽水市市场监督管理局发布

I

DB3311/T161-2020

目次

前言 Ⅱ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务场所 1

4.1场所要求 1

4.2标识标志 1

4.3服务窗口 2

4.4便民设施 2

5服务人员 3

6服务事项 3

7服务方式 3

7.1现场服务 3

7.2线上服务 3

7.3上门服务 3

8服务要求 3

8.1咨询 3

8.2受理 3

8.3代办 3

8.4回复 3

9服务评价与改进 4

9.1评价 4

9.2改进 4

附录A（资料性）高频代办事项清单 5

附录B（资料性）代办事项受理登记表 6

II

DB3311/T161-2020

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由丽水市行政服务中心提出并归口。

本文件起草单位：丽水市莲都区行政服务中心、遂昌县王村口镇人民政府、遂昌原创标准化事务所有限公司。

本文件主要起草人：陈霞云、徐少玉、应丽娟、李霞斐、袁蓉、林辉、林荣庆、蒋玉峰。本文件属首次发布。

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村(社区)便民服务代办点服务规范

1范围

本文件规定了村(社区)便民服务代办点（以下简称代办点）的术语和定义、服务场所、服务人员、服务事项、服务方式、服务要求、服务评价与改进等内容。

本文件适用于村(社区)便民服务代办点的服务要求。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号GB13495消防安全标志

GB17945消防应急照明和疏散指示系统GB50763-2012无障碍设计规范

DB33/T2036.5政务办事“最多跑一次”工作规范第5部分：专用标志图形、管理和使用

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1村（社区）便民服务代办点

在村（社区）设立的为服务对象提供行政审批、公共服务及其他社会服务等事项办理或代办的便民服务点。

3.2代办员

在村（社区）为服务对象办理或代办相关事项的工作人员。

4服务场所

4.1场所要求

应有固定场所。具备但不限于以下设施：

——设置无障碍通道，符合GB50763-2012中3.4、3.5的规定；——配置消防设施；

——配备满足互联网、通信网等需要的信息系统；——配备应急照明系统，符合GB17945的规定。

4.2标识标志

4.2.1应设有标识标志导向系统，具备但不限于以下标识标志：

——设置“最多跑一次”标志，图形标志符合DB33/T2036.5的规定；

——设置醒目、便于识别的办事指引和提示标志，图形标志应符合GB/T10001.1的规定；——消防安全标志设置应符合GB13495的规定。

4.2.2宜具备主背景墙，主背景墙应包括“最多跑一次”logo、宣传标语、咨询投诉举报热线电话等要素，颜色协调，底色宜用白色。

2

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4.3服务窗口

4.3.1应设置1个以上窗口，配备桌椅、计算机等办公设备设施。

4.3.2应设有窗口显示牌，内容为“综合服务”或“代办服务”,可为但不限于以下形式：——电子牌，规格宜适合窗口大小；

——吊牌，规格宜为60cm×25cm;

——桌牌，规格宜为20.5cm×11.5cm。

4.3.3应设有工作牌(见示例1、示例2),内容包括姓名、职务、职责、照片、联系电话。示例1:

正面反面

最多跑沈

姓名：_职务：职责：_电话

姓名：_职