客户关系管理的起源与发展.pptVIP

1.提高销售额2.增加利润率利用CRM系统提供的多渠道客户信息，确切了解客户需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。客户关系管理对客户的更多了解能有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。客户关系管理依赖并互有提升CRM的互联网应用已经超越了原来营销理论的单一“互联网营销”的使用范畴，成为新时代的另一种销售、服务、营销、信息采集与传达等业务领域的全天侯的客户互动渠道。客户关系管理①CRM开辟了全天侯的客户互动渠道企业的市场营销策略将与技术更密切相关，实施的成败将很大程度上取决于CRM应用系统在企业中的实施状况。即技术将反过来直接影响企业的营销战略。客户关系管理②技术直接作用于企业的营销战略2.从4P到4C理论的提出①产品Product②价格Price③渠道Place④促销Promotion①消费者Consumer②成本Cost③沟通Communication④便利性Convenience劳特朋1990年客户关系管理麦卡锡1960年以企业为中心以客户为中心①客户(Consumer)将替代产品(Product)4C理论认为，企业应把产品原有的优点放在一边，并把精力转移到研究消费者的需求和欲望上来。即在生产产品之前，先了解消费者的需求，根据需求制造产品。客户关系管理客户关系管理客户关系管理嘿嘿，俺的小“黑”，就要“黑”—ThinkPad之父，内藤在正客户关系管理没事，咱有“小白”客户关系管理还有“小红”客户关系管理联想的Thinkpad能够更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！01它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！——PConline02客户关系管理03②成本（Cost）将取代价格（Price）传统经济下厂商的获利公式：价格=成本+利润（固定或递增）01企业的主要精力放在如何通过营销手段（比如定价策略）促使产品的价格升高，以实现利润的稳定或增加。02客户关系管理03原价格抬高价格打折价格折上折价格客户关系管理为什么会出现这样的情况？价格信息不透明内幕很厚，暗箱更黑客户关系管理但——网络经济条件下，产品的价格信息将是彻底透明的。客户关系管理网络经济下企业的获利公式：利润=价格（市场导向）-成本01客户关系管理03典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价（我需要10万元的车），再组织企业内部（研发部、生产部、销售部）研究成本（7万，还能不能降？），最终从价格与成本的差额中扩展利润空间。02传统的“强势营销”，企业通过信息强迫性的、大量灌输的方式扩大产品的知名度，但是却忽略了产品的美誉度。很明显，这对于企业的长远发展极为不利。客户关系管理客户关系管理网络时代的双向沟通则在充分了解客户的基础上客户自愿的一种选择，而且在沟通过程中通过对话的方式，双方既是信息的发出者又是信息的接受者，地位是平等的。在网络经济下，“促销”将使人难以接受，而“沟通”则使人备感亲切。④便利(Convenience)将取代渠道(Place)渠道是商品从生产者到消费者手中所经过的通道，作用在于使消费者在适当的时间、适当的地点购买到所需要的产品。而实质上，它是为消费者的购物提供便利性，即：时间便利、地点便利和品种便利。客户关系管理12时间便利地点便利品种便利传统经济网络经济时间限制有限空间品种限制7*24全球空间亿万商品客户关系管理3.从4C到4R理论的提出客户关系管理忽略对竞争对手的关注消费者需求存在不合理没有可操作的解决办法无法建立品牌差异对消费者需求的被动适应4C的局限4R关联（Relevancy）,企业与顾客是一个命运共同体。反应（Respond），站在顾客的角度及时地倾听（高度回应需求的商业模式）。关系(Relation)，抢占市场的关键是与顾客建立长期而稳固的关系。回报(Return)，交易与合作关系的巩固和发展在于一定的合理回报。以关系为中心舒尔茨2001年1.网络技术使客户的选择权空前加大互联网的出现为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，使人们从传统的单一被动接受信息转变为与厂商的双向互动。客户关系管理时间权力网络时代客户和厂商之间的权力转移客户厂商为什么？（需要学会分析）01020304客户很容易比较不同厂商所提供的服务条款变换厂商所带来的损失大大降低客户的期望值大幅度提升购买者可以获得更多的相关信息05客户关系管理2