DB41∕T 2021-2020 市场监督管理投诉举报处置热线服务规范.docxVIP

ICS03.080.01CCSA12

DB41

河南省地方标准

DB41/T2021—2020

市场监督管理投诉举报处置热线服务规范

2020-10-23发布2021-01-23实施

河南省市场监督管理局发布

DB41/T2021—2020

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务要求 2

6服务评价与改进 4

附录A（资料性）投诉举报服务用语 6

附录B（规范性）工作流程图 7

参考文献 8

DB41/T2021—2020

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由河南省市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：河南省产品质量安全应急服务中心。

本文件主要起草人：崔捷、刘勇、朱亚玲、翟京宁、岳洋、刘柯颖、杨静、李园蕾、李晓岚、王秋生、靳营辉、吴爱军、张卉、吴晓玮、赵辉、高名扬、孙亮、刘卫东。

DB41/T2021—2020

1

市场监督管理投诉举报处置热线服务规范

1范围

本文件规定了市场监督管理投诉举报处置热线服务的基本要求，服务要求、服务评价与改进等内容。本文件适用于市场监督管理投诉举报处置热线服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357—2016政府热线服务评价

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

市场监督管理投诉举报处置热线

市场监督管理部门设立的受理投诉举报的专用热线。3.2

市场监督管理投诉举报处置热线服务提供者

实施市场监督管理投诉举报处置热线服务的机构或部门。3.3

接通率

实际接通市场监督管理投诉举报处置热线的数量与呼入市场监督管理投诉举报处置热线总数的比值。

3.4

等待时间

从呼入到接通市场监督管理投诉举报处置热线的间隔时间。

4基本要求

4.1机构设置及职责

4.1.1机构设置

市场监督管理投诉举报处置热线服务提供者应设立投诉举报热线服务处置中心，负责市场监督管理投诉举报处置热线的管理工作和服务工作。

4.1.2职责

DB41/T2021—2020

2

市场监督管理投诉举报热线服务处置中心应建立完善的转办机制，在承诺的服务时限内应完成咨询、投诉、举报等业务，并及时将处理结果归档。

4.2人员

4.2.1市场监督管理投诉举报处置热线服务提供者应配备满足服务活动正常开展的管理人员和服务人员。

4.2.2市场监督管理投诉举报处置热线管理人员应：

a)遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心；

b)熟练掌握市场监督管理工作流程，熟悉相关法律法规和政策文件；

c)熟悉岗位业务，具备行政调解能力、风险分析能力；

d)熟练使用计算机。

4.2.3市场监督管理投诉举报处置热线服务人员应：

a)遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心；

b)具备满足服务需求的语言沟通能力，服务常用语参见附录A；

c)熟悉岗位业务，热情服务，能够正确理解和识别诉求；

d)熟练使用计算机。

4.3培训

4.3.1服务人员经岗前培训并组织考核，考核不合格的服务人员不应上岗。

4.3.2应定期组织培训，提高服务人员工作技能。

4.4工作场所与设施设备

4.4.1工作场所

市场监督管理投诉举报热线服务处置中心具有固定工作场所，配备满足工作正常开展的办公室、调解室、接听室、来访室、档案室等。

4.4.2设施设备

4.4.2.1应设置呼叫中心，拥有信息系统平台，信息系统平台应满足以下需求:

a)支持热线电话、网站、邮箱、现场、移动手机客户端（app）等多种渠道受理方式；

b)具有转办、归档、回访、满意度评价、催督办、到期提醒等功能；

c)可实现咨询、投诉、举报事项的内容和办理情况的导入、导出、分类、统计、汇总等功能。4.4.2.2应设置网络设备，定期维护，确保设备运转良好，配备以下设备：

a)呼叫中心接入设备；

b)自助语音服务系统；

c)计算机电话集成服务器系统；

d)数据库服务器、存储备份系统；

e)独立部署语音中间件应用服务器、录音服务器；

f)公